基于平衡计分卡新视角的战略管理会计探析(5)

　　1.风险管理指标：风险管理指标主要包括商业银行不良贷款率、商业银行单一最大客户贷款比例及最大十家贷款总额比例。首先，不良贷款率是指不良贷款在银行贷款总额中所占的比率，它是评价金融机构信贷资产安全状况的重要指标之一，能够全面反映贷款质量状况及其面临的风险；单一最大客户贷款比例就是最大的一个客户，其贷款余额占该银行总贷款的比例；最大十家贷款比例是指银行十个最大的客户在该银行的贷款余额和银行总贷款的比例，这是银行贷款内控及监控要求之一。

　　2.服务效率指标：业务交易时间，是指银行员工处理一笔金融业务所付出的时间，该项指标主要考核员工是否能在必要的业务处理时间内完成任务；事故差错发生率等事件的发生不仅会影响整个企业的正常运转，而且会导致顾客的不满，降低顾客的满意度。

　　3.业务内容指标：服务产品种类与金融产品创新比等。产品既包括有形产品又包括无形服务，产品是商业银行的基础和支撑，产品种类的多少对银行业务发展至关重要。由于银行业所面临的环境和顾客不是一成不变的，只有通过创新，才能为顾客提供性能更好、业务流程更优的金融产品，帮助商业银行更好更快地发展。

　　（四）学习与成长层面

　　内部经营管理的改善，离不开企业与员工的学习与成长。商业银行的重点应该放在业务流程和员工系统的投资上，商业银行改进流程、满足客户需求和取得财务回报的关键在于增加自身的智力资本。主要通过以下三方面衡量：

　　1.制度化支持水平，商业银行为了实现员工的个人目标与企业长远发展目标的有机结合，一要完善银行内部的规章制度，二要为员工创造充满活力和积极性的制度性环境。内部管理的规章制度是否完备及员工能否贯彻执行，都将影响商业银行的学习能力。

　　2.信息化系统支持水平，信息系统能够通过支持知识获取、信息传递、信息解释和组织记忆提高学习能力。通过信息系统，商业银行可以检索日常所需要的知识并且把它保存下来，信息系统可以保持商业银行的竞争力和创新能力，这对于银行实现生存战略是十分必要的。

　　3.员工包括员工的工作状态和精神状态两方面，核心是使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态。具体指标有：员工满意度和员工保持率。员工满意度是指员工的一种主观心理感受，主要是指员工对工作本身、薪水、晋升机会、上级管理及同事等因素的满意程度。员工保持率是指每年年末的银行在职员工人数占当年年初员工总数的比率，该指标反映了银行员工的稳定性及银行人力资源的充裕程度，银行优秀员工的流失会影响银行的有效运作和经营。