全球化语境中的博物馆(2)

　　（二）服务管理

　　新形势下公共博物馆需要以观众满意为目标，完善自身的社会服务活动。为此，首先，博物馆应通过形象管理，展示员工的形象美与心灵美，缩短与观众间的距离，沟通与观众间的情感；其次，通过素质教育，完善员工的业务素质和敬业精神，通过多种形式的教育和业务锻炼，激发员工的创新精神；再次，强化资源保障，尽可能地满足观众、用户的馆内外信息资源的获取要求，让观众在博物馆得到一切可能得到的文物服务。通过一系列优质服务环境的营造，逐步强化观众对博物馆的认知度、信任度和满意度。

　　（三）知识管理

　　博物馆的知识管理是以人为中心、以信息资源为基础、以技术为手段、以创新为目的，最大限度地发挥其传播文明、教育后代的作用，同时让自身的管理体系在实践中不断完善。第一，博物馆需要积极收集整理相关领域的文物和遗产，并通过构建强大的知识管理体系，树立博物馆作为21世纪知识经济时代新型现代博物馆的新形象。第二，设立相关领域的研究部门（研究中心），以科研为平台，不断强化对所属领域文化的研究力量，推出在国内外有影响的研究成果，打造国际一流的学术形象。第三，加强知识创新和传播，通过各种形式，如展示展现、研讨会、论坛等把博大精深的中国文化推广到世界的每个角落。第四，构建内部知识交流平台。包括自办刊物，举办学术研讨会、交流会等，目的是构建一个可以共享知识和信息可以共享的平台，为观众提供更好的展览服务。

　　（四）信息系统管理

　　根据存储数字化、传递网络化、资源共享化和管理计算机化等特点，我国博物馆信息化应包括以下四个方面的内容：建筑智能化、文物信息化、管理科学化和人员现代化。第一，数据库和通用网络平台建设。首先，建立文物藏品数据库，对藏品档案的内容及检索进行信息化、规范化管理。其次，在博物馆信息化建设工作中，通用网络平台建设是一项基础性的工作。数据库建设、网站建设及其他各项信息化建设项目，都需要有一个稳定的、安全的网络平台。第二，博物馆建筑智能化。在建馆之初就应该对如何建设一座现代化、数字化、集成应用的博物馆进行全面规划，建立包括以文物保护为核心并兼顾环境舒适度、设备节能等要求的楼宇自控系统；以多媒体导览服务、计算机检索，各种信息的收集、存储、传递、查阅等为内容的办公自动化及通信网络系统；安全防范系统及火警自动报警、联动控制系统等。第三，数字化博物馆。在博物馆中建立网上传播体系，以网站为基础，以数字博物馆为内容，增进不同地区、不同文化背景的人们之间的相互了解，更好地推动博物馆向社会公众传播知识，并为公众自助、探索性地寻求知识提供更大的可能。第四，博物馆信息化系统工程。展品信息化、建筑智能化、传播网络化是博物馆信息化的三大部分，但是将其综合起来，轻松自如地管理则又是一个难题。所以，有必要打造一个涵盖数字化信息的生成、维护与存储和应用的完整流程，将文化遗产信息、博物馆信息工作的各环节、各组成部分，集成到一个完整的平台体系之中，从而为博物馆的展览收藏、学术研究、行政管理、观众服务提供一个完整、高效的服务平台、服务工具。

　　（五）客户关系管理

　　客户关系管理在博物馆业中还是鲜为尝试的新领域，因为国内博物馆大多为国有性质，主要由政府投资和管理，市场参与程度少，客户意识淡薄。然而，现代博物馆要吸引参观者的注意力，在全球化经济时代中占得一席之地，必然要注重客户关系的管理。博物馆的客户就是到博物馆参观、学习、活动、研究的组织或个人，所涉及的客户关系主要包括与政府、学校、旅游公司、研究机构、新闻媒体和参观者的关系管理等。首先需要将客户关系概念深入到管理和工作人员思想中，在与关键客户建立长期合作关系的基础上，重视建立更高层次的客户关系处理模式，建立有效的客户反馈机制，倾听他们的想法，尊重他们的意见，引导他们共同参与管理；在博物馆的建设和发展中融进他们的意愿，给予他们主人翁般的消费感受，真正做到贴合客户需求，关注客户体验，有效地提高客户的满意度，以期维系持久良性互动的和谐关系。

　　（六）财务管理

　　博物馆虽然是非盈利组织，但在市场化的环境中，要维持博物馆的正常运作，并且保证博物馆具有足够的发展潜力，必然对现代博物馆的财务管理提出更高的要求。第一，严格秉承公共事业单位的财务管理原则。作为博物馆的财务部门，应在实际工作中坚决贯彻“统一领导，分级管理”，责、权、利有效结合，事权、财权区别对待等原则，执行国家有关法律、法规和规章制度，正确处理国家、单位、个人三者之间的利益关系，坚持将社会效益与经济效益相结合，以社会效益为先；量入为出、勤俭节约、依法理财，不断创新公共事业单位的财务管理措施。第二，做好财会基础工作。基础工作是财务管理的基本环节，只有抓好基础工作，才能规范财会工作秩序，提高财务管理水平。第三，强化预算资金管理。博物馆的预算资金是进行各项财务活动的前提和依据，也是向社会提供服务的物质保证，因此，要统筹安排，以保持支出结构的合理性；同时，严格执行国家相关规定，以促进事业的发展。第四，引入财务分析。财务分析可以正确评价组织过去的经营情况，全面反映组织目前的财务状况，为博物馆工作的开展提供财务依据。第五，严格管理和使用非税收入资金。免费开放后，博物馆可能会因提供有关服务或进行文化产业开发而有一些非税收入。这些收入理应纳入财政预算进行统一管理，以保证政府资金收支的完整性。博物馆财务部门针对新的情况，应遵循坚持性、完整性、效率性、公开性相结合的基本原则，严格落实有关法规，实行“统一核算，统一管理”，加强对这一部分资金的管理，保证收入的合法性和合理性；同时，也应充分利用各种现有资源，努力通过多种途径提高博物馆的经费自给率，挖掘自我发展的潜力。