客户体验视角的智慧银行建设路径选择(3)

　　商业银行的业务流程长期以来是客户体验不佳的集中环节。这一环节的改善，对商业银行向智慧银行转变有至关重要的意义。商业银行应当以业务流程为研究对象，以系统工程视角，分析现有流程的缺陷与不足，有针对性地进行业务流程再造，改善客户体验。其落脚点仍然是海量数据的处理，要在短时间内整合分散信息，协调前台后台多个部门，优化银行系统功能，压缩内部审批程序，提高办事效率。

　　业务整合对商业银行提出了流程、产品高于部门，以及打破条线、部门、地区间隔的要求，这要以宏观层面的组织机构改进、打造流程银行为制度保障。

　　4.渠道整合

　　商业银行的渠道主要分为物理渠道与虚拟渠道两大类。

　　与虚拟渠道相比，银行网点类的传统物理渠道运营成本较高，且在改进用户体验上效果一般。因此智慧银行的物理渠道，其建设核心应是低成本提供便民服务。以民生银行为代表的部分银行，大力推行“小区金融”模式，但是银监会《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》指出“部分银行设立的‘自助银行+人’的咨询型网点应规范界定为社区支行、小微支行，按照程序提出设立申请”。这实际上否决了小区银行的“民生模式”。现阶段，商业银行物理渠道建设应当以符合规定的无人自助网点为主，适当增设网点、增加ATM机。

　　虚拟银行无疑是商业银行渠道建设的重点。其中，手机银行、电话银行、网上银行、电视银行是4种主要的途径。未来发展中，商业银行要以先进技术为支撑，改善虚拟银行服务的质量、速度、安全性，施行捆绑式销售与服务，用完备的产品线为客户提供全流程服务，培养客户粘性与忠诚度。

　　由于两大类渠道各有优劣，且客户均有涉足，银行需要加强二者的协同，以优化整体的客户体验。物理渠道和虚拟渠道应在更广泛的范围内实现互联互通，加强信息推送与共享，做到实时互通、及时响应。

　　5.风险管理

　　金融始终离不开风险与收益的权衡。信息化时代的网络安全本来就潜藏着较大的隐患，以此类技术为支撑的智慧银行金融服务体系，面临着比以往任何时代更大的风险。建设智慧银行，要保障相关技术、硬件设施的服务能力到位，同时注重人为因素的影响。

　　与产品、业务、流程的全行内部协同一致，智慧银行的风险管理也应当是在全行内部打破地域、部门限制，全面协同。应当是以风险管理部门为核心，信息技术部门为基础，各个业务部门为主体，对智慧银行基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等严密监控，建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。

　　五、结论

　　智慧银行是银行转型的未来方向，是智慧城市建设的重点领域，要求商业银行以大数据、云计算、物联网等技术为支撑，以客户体验为导向，内外兼修，更高效地配置金融资源，提供全天候、宽领域、差异化、个性化的金融产品与服务。商业银行要从宏观、微观方面同时入手，才能为客户创造最佳的服务体验，从而占有市场，不断发展。

　　随着客户消费心理不断成熟、需求层次不断提升，客户需求会进入一个自我循环强化的过程，即现有的智慧服务水平催生出客户更高层级的需求。这就要求商业银行必须不断适应客户需求的变化，不断提高创新能力。■

　　（责任编辑：张恩娟）

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