我国商业银行消费者权益保护研究(3)

　　三、完善商业银行消费者权益保护的建议

　　（一）健全产品和服务收费管理机制

　　一是建立独立审核制度。商业银行应积极探索相对独立的审查专员工作机制，在产品部门之外设立专门审查部门或审查委员会，由熟悉业务产品与消费者权益相关制度的专家组成，直接向高级管理层负责。审查机构的主要职责包括如下几点：第一，审查机构应对本行目前在售的金融产品和服务收费项目以及与之配套的制度办法、操作流程和使用中的合同协议、业务凭证、宣传资料等进行梳理，坚决废除明显侵害消费者权益的存在，结合消费者实际需求对产品与服务项目进行再造与优化。第二，新研发的金融产品、服务项目，新发布的与消费者权益相关的制度、流程和协议文本等，应审查是否体现银行与消费者权利义务的平衡对等，从源头预防侵权风险的发生。第三，应利用自身熟悉业务产品与消费者保护制度的优势，指导各级机构将消费者权益保护条款纳入到产品与服务项目研发、制度流程和协议文本制定中。

　　二是建立消费者需求收集和分析机制。银行应通过发放调查问卷、召开银客座谈、举办消费者体验沙龙、开展客户满意度测评等活动，充分利用多种渠道增加与消费者的互动，关注消费者对产品和服务定价的反应，逐步建立健全收集和整理消费者对银行新产品和服务收费定价体验情况的机制。通过各种方式进一步了解消费者需求，“将合适的产品销售给合适的客户”。只有遵循“合适”的原则，银行才能从根本上保障消费者的公平交易权，为消费者做出理性金融产品与服务的选择。

　　三是建立风险适合度评估机制。银行应从建立风险收益匹配性的角度改善与消费者之间的关系，优化客户选择产品的风险适合度评估方案。特别是在向消费者销售理财产品前，银行应充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案；针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估方案，应由客户在营业网点当面对评估结果进行签字确认。同时，商业银行在营销产品和推荐服务各环节，都应尊重消费者选择，采取各种举措防止强制销售和不合理收费。

　　（二）优化绩效考核机制

　　一是制定消费者权益保护工作考核办法。商业银行应根据监管要求，谋划制定消费者权益保护工作考核办法。办法至少应该从组织管理体系建设、保障机制建设、消费者权益保护开展和消费者权益保护工作成效等四个方面，按照定量和定性评价相结合原则，对辖内机构消费者权益保护工作情况进行综合评价。

　　二是调整优化综合绩效考核指标体系。商业银行应贯彻落实监管规定，不设立时点性规模指标，不设立没有具体目标值、单纯以市场份额或市场排名为标准的指标，避免为追求完成目标任务而导致的短期行为；加大与经营效益关系不大的非财务性指标的权重占比，强化优质客户拓展、产品渗透等方面的考核，加强对基础工作的推动，引导提升发展质量和可持续发展能力；赋予消费者权益保护指标的高分值、高权重，形成关注消费者和银行双方长期利益、确保健康可持续发展的经营氛围。

　　三是构建完善的考核检查监督体系。强化对考核数据真实性的合规性检查，加大对违规和弄虚作假行为的处罚，确保考核数据真实可靠。对于在内外部检查或审计中发现以串用科目、弄虚作假手段获得考核利益的，要给予严厉处罚。

　　（三）完善消费者投诉管理机制

　　一是完善投诉处理的组织架构。我国商业银行应在各层级设立投诉管理部门，明确其工作职责。总行、分行层面应成立投诉工作管理委员会，成员应包括投诉管理部门、消费者权益保护牵头部门、相关业务管理部门等。委员会日常工作可以由投诉管理部门牵头开展，分管消费者权益保护的高级管理层成员应定期主持召开投诉管理工作会议。这种组织结构可以保证投诉处理的独立性，加强投诉处理过程中的协调力度，提高投诉处理的效率，促进银行服务与产品及内部管理的持续改进。

　　二是规范投诉处理流程。银行应加强各类投诉受理渠道的职能定位和协调管理，明确各级机构、各部门的投诉处理范围和责任，将投诉处理流程细分为受理、核实、处理和回访四个环节。消费者对投诉处理结果不满的，应坦诚沟通，继续寻求办法，争取一次性予以解决，避免二次或多次投诉的发生。对于已经发生的二次或多次投诉，应立即采取换人、换层级处理的方式开展受理与调查，严格区分主体责任，按照有理、有据、有节的原则妥善处理。上述处理消费者投诉的每一个环节都应制定相应的质量标准，以此作为工作开展与业绩考核的依据。

　　三是创新投诉处理工作模式。当前，集中做、系统做、专家做的工作模式成为国内外银行开展业务与管理的潮流。我国商业银行可借鉴这种模式，将其运用到消费者投诉处理工作中，积极推动营业网点、电话、互联网及监管机构移交转办等投诉受理渠道的一体化和协同化建设，逐步形成统一投诉管理系统平台，做到统一登记受理、统一督办、统一答复、统一回访，实现投诉数据信息的集中归集与整理。银行投诉牵头管理部门应搭设自己的系统平台，通过投诉数据分析来挖掘消费者真实需求，加强对重点业务、消费者敏感业务投诉数据的监测分析，及时优化产品结构和服务流程，推动营销改进和服务质量提升。

　　（四）建立消费者金融教育与扶助机制

　　一是开展消费者金融知识宣传教育。在活动方式上，可与政府机构、监管部门、主流媒体、学校、企业等单位联办特色活动，通过银行自媒体宣传、依托营业场所阵地宣传、走进社区商区、主动上门宣传等多种形式。在宣教内容上，应通过法律法规和宏观政策的讲解，可以提升消费者的金融意识和金融素质，有效地维护双方的合法权益；通过各类金融产品和服务知识的介绍，可以提高消费者的知识水平和风险意识，从源头上预防因消费者盲目选择造成损失而引起的纠纷；通过投诉维权知识的普及，向消费者传递银行愿意为消费者解决纠纷的信号，引导消费者投诉行内一次性解决，避免矛盾进一步向监管、媒体等外部蔓延。在宣教对象选择上，可根据地域、文化、职业、年龄等因素应细分消费者群体，如针对老年客户应重点宣讲防范金融诈骗和特殊客户群体服务等知识和服务；对军人客户应着重介绍军人保障卡、自助机具、电子银行、银行理财等；对大学生客户应就国家助学贷款、银行卡、电子银行等内容进行宣讲；对农民客户可重点宣传扶持三农的农户小额贷款、惠农卡等方面的内容。