我国商业银行消费者权益保护研究(2)

　　3、设置不合理收费项目侵害自主选择权

　　商业银行为收取更多的费用，往往通过设置不合理的收费项目向银行消费者收费。由于《商业银行服务价格管理暂行办法》将除人民币基本结算类收费以外的服务收费规定为属于商业银行市场调节价的范围，商业银行为谋取收费利益，经常巧立各种不合理的服务收费项目向银行消费者收费，使消费者无奈接受这些收费，损害了消费者的自主选择权。当前商业银行设置不合理的收费项目主要表现为拆分收费项目和重复性收费。即故意将一种服务业务设置成多项收费项目，以使银行业消费者支付多种费用。比如开立账户费，银行业消费者在商业银行开立存款账户，这个过程应该包括商业银行提供存折或存单。但在实践中，商业银行却设置两种收费项目，既收取开户费也收取存折工本费，这种拆分收费项目的行为实际上构成重复性收费。商业银行类似的不合理设置收费项目，具有很大的迷惑性，极易使消费者掉入收费陷阱，致使消费者自主选择权和财产权益受损。

　　4、使用格式文本侵害公平交易权

　　在银行与消费者的交易过程中，商业银行使用的都是事先准备的格式合同、协议等文本，消费者根本没有讨价还价的余地，只有是否接受的选择权。而对于缺乏专业知识的普通消费者，在交易的短时间内根本无法判断这种格式文本的公平性，或者即使知道了不公平，却难以拒绝。银行通常利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁风险、赚取利润。早在2008年，国家发改委、财政部发布的 《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》就规定，在抵押权登记过程中购房者与贷款银行签订《抵押合同》，抵押登记费只能向登记为房屋权利人的一方收取。这里的房屋权利人即指商业银行。然后大部分银行利用格式合同条款，与借款人或抵押人约定：本合同有关的公证、登记、评估、鉴定、见证、运输、保管等费用由借款人、保证人、抵押人承担，将房地产抵押登记费转嫁给借款人或抵押人。

　　5、搭售产品、附加其他条件侵害自主选择权

　　在2012年4月银监会开展银行业“整治不规范经营”活动之前，向小微企业、个人客户收取贷款承诺费等费用几乎是所以商业银行通行的做法，各家银行与客户签订的贷款协议中均有收取相关费用的条款。另外，部分银行还要求贷款客户按照贷款金额的一定比例购买理财、保险、贵金属等产品。经过2012年专项整治后，上述贷款附加条件已经从银行的合同文本中删除，但是不按银行套路“出牌”就无法获得贷款全额审批发放的情况并不少见。事实上，在银行信贷额度紧张的情况下，部分银行会采取存贷挂钩的方法，要求企业以存款作为审批和发放贷款的前提条件。对于个人客户，部分银行强制搭售的行为就更为明显了。

　　6、违规使用客户信息侵害安全权

　　侵害信息安全权方面，较常见现象是在部分商业银行内部，未经消费者同意将其提交给银行办理如存款、贷款、理财等特定业务的个人信息提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源。2014年3月12日，新浪财经刊登一则“消费者遭电话疯狂营销 质疑中信银行泄露客户信息”新闻：2013年某一天中午王先生接到了自称来自中信银行信用卡部的电话，王先生表示自己刚开始以为是中信银行告知客户还款之类的信息，而电话内容却是中信银行推销代理的招商信诺保险产品。王先生没等客服说完便毅然回绝了客服人员的推销，表明自己并无购买保险的意愿。从那天开始，中信银行依然不断向王先生电话回访进行保险推销。王先生怀疑中信银行故意泄漏资料给其他金融机构。

　　（二）未履行消费者权益保护义务的后果

　　1、违规行为遭受监管严厉处罚

　　商业银行未履行消费者权益保护义务的各类违规行为，引发了大量的消费者维权投诉，引起社会广泛关注，影响了我国银行业的整体形象，严重阻碍了我国金融秩序的持续稳定与金融市场的健康发展。其中有多起重大投诉事件直接引起了人民银行、银监会等银行业监管部门和国家发改委的介入。2013年9月24日开始，国家发展与改革委员会印发了《关于开展全国涉企收费专项检查的通知》，在全国范围部署开展涉企收费专项检查，多家商业银行因乱收费受到大额罚款。

　　2、媒体曝光引发信誉危机

　　近年来，随着媒体行业发展壮大和消费者维权意识的迅速提升，两者结合后使得媒体的舆论监督在消费者权益保护方面方面发挥出巨大的作用，并显示了强大的影响力。2012年，银监会开展银行业不规范经营专项整治活动期间，江苏省某电视台新闻频道接到消费者投诉反映后，对省内几家商业银行展开暗访，通过电视专题栏目曝光了部分银行借贷搭售、贷款附加不合理收费等不规范经营问题。一时间商业银行的信誉扫地，大量针对银行经营不规范、不合理收费的投诉不断地投向人民银行、银监会和银行业协会等银行业监管与自律组织。在此种情况下，商业银行疲于应付，实施各种危机公关手段，但实际效果并不明显。

　　3、败诉案件导致资产损失

　　商业银行消费者权益保护的司法救济主要通过民事诉讼程序来实现。从我国司法实践来看，民事诉讼案件中作为原告的消费者绝大多数均向被告方商业银行提出经济赔偿。因此，商业银行未履行消费者权益保护义务而在民事诉讼中的败诉不仅会给银行带来严重的声誉风险，还会导致银行发生资产损失，直接影响了商业银行的经营效益。2010年7月初，林某等五人设计利用伪造的银行卡，在澳门通过POS机将刘某卡内189万余元存款一次性消费后转走。刘某以“银行卡怎么可以被复制”为由，状告六盘水这家银行。六盘水市中级人民法院审理认为，商业金融机构发给储户的银行卡应当是不能被非法复制并非法使用的，该机构有义务保证储户存款不被他人非法获取，并且银行无法举证说明磁条信息如何泄露，最终被判承担了刘某卡内资金流失的70%违约责任。