基于AHP法的物流服务评价表构建

　　【摘要】我国物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于物流服务测评指标量化方面的研究并不多。结合第三方物流企业自身的特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确的评价其质量极具必要性。文章依托安徽省教育厅人文社科项目《物流服务评测指标体系研究》，对当前我国物流业测评体系现状进行一定研究之后，采用了其他学者已建立的物流服务评测指标，以AHP法和李克特式五点量化法为手段，以专家征询为基础，对指标体系中各个指标进行权重，制定出一个对于企业客户而言，具有一定通用性的物流服务质量评价打分表。

　　【关键词】物流服务测评指标AHP李克特式五点量化法

　　物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的赢利水平都具有直接的影响，它已成为物流企业的生命线。关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。本文在广泛借鉴国内学者研究成果的基础上，采用了浙江省物品编码中心赵韵华等人《在物流服务评测指标体系研究》一文中的物流服务指标，结合AHP法，建立了物流服务质量的评价打分表。

　　一、指标体系介绍

　　本文主要采用了赵韵华等人在其论文研究中的如下指标：服务质量、支撑能力、安全保障和成本指标等4项评价准则层指标，以及订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度、物流硬件能力、物流网络覆盖水平、物流规划能力、技术保障、经济保障、制度保障、安全程度、衔接成本、作业成本等14项评价样本层指标。

　　服务质量的管理在提高物流服务商的服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。本文设置的服务质量指标包括订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度等四个方面，该项指标是客户对物流服务商服务质量满意与否最直接的评价，也是物流服务商服务能力的综合表现。

　　物流支撑能力是指物流服务商在软硬件设施、信息化能力、人才素质等方面所具备的支撑整个物流服务的能力。具体可表现在物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息化及标准化水平和物流规划能力等四个方面。

　　安全保障指标是反映物流服务商保障客户货物安全的能力以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿的水平。可以从技术保障、经济保障、制度保障以及安全程度四个方面对安全性加以评测。

　　成本指标是用来描述物流服务费用的指标，成本的高低直接关系到物流服务商在市场中的竞争能力。目前，因物流服务商的能力所限，大多难以形成全程的物流服务能力，所以企业在物流运作上所花费的成本不仅仅包括自身运作所产生的成本，还有用于调配各种资源及各供应商之间进行信息交换以及指挥调度、管理等方面的费用。分为作业成本和衔接成本。