对提升老旧住宅小区物业管理服务水平的思考

　　【摘要】通过立足规范管理，提升服务质量；立足宣传引导 ，加强协调沟通；立足培育品牌，提升服务品质等途径，提升老旧住宅小区物业管理与服务水平。

　　【关键词】物业管理 老旧住宅小区 服务质量

　　随着人民群众生活水平的提高，社区居民对居住绿化环境、公共卫生、公共秩序的要求也越来越来高，但是老小区与新建小区比较起来存在着先天弱势，房屋陈旧、公共设施配套不足、各种服务功能落后等，居住在老小区的居民存在更大的心理落差，对服务的要求更加迫切，做好老小区的物业管理服务工作具有更强的挑战性。本文以胜利油田胜南社区聚华物业公司为例，对如何提升老旧住宅小区的物业管理与服务水平作一探讨。

　　一、立足规范管理，提升服务质量

　　内部实行分级系统管理，合理划分科学安排工作岗位，规范各类员工的岗位职责，制订工作标准，做到“人人有事干，事事有人管”。建立绩效考核体系，鼓励职工争先得优，工作中你追我赶。杜绝了混岗、脱岗，工作不负责不认真等现象。结合小区工作实际，制订绿化管理、卫生管理、客户服务管理、水泵房管理、配电房管理等各项管理规章制度。初探区域化管理，提高劳动生产率，给每个管理班划定服务区域，综合管理班独立负责承包区域内的各项物业管理服务，实现多劳多得，提高劳动生产率，促使职工的责任心增强，服务质量也随之提升。

　　二、立足宣传引导 ，加强协调沟通

　　加强居民的沟通是让居民满意的必要手段之一。《物权法》出台后，物业公司在所辖3个小区显要位置拉横幅，宣传该法实施，讲解《物权法》实施意义，强调公用部位服务及专有部位维修有偿服务两个概念。让居民代表去帮助物业公司宣传，充分发挥志愿者组织、老党员们的作用，同时也是与居民进行良好沟通。

　　物业和辖区家委会每季度开展一次居民问卷调查和召开一次“小区居民代表恳谈会”，邀请居民为物业服务工作提意见。设立“站长接待日”、在每个小区设置“居民意见箱”、方便加强与居民的沟通联系，及时了解居民的心声，帮助他们解决实际困难。主动亮身份、亮服务承诺推行首问负责制，通过定期回访、聘请义务监督员等措施，确保服务质量的持续改进，并在每个楼栋安装了“心连心信息板”，及时通过它传达物业的有关信息，反馈居民对小区管理服务的意见和建议，使小区的各项管理工作呈现出“时时有控制、处处有人管、事事无遗漏”的良好局面。

　　三、立足培育品牌，提升服务品质

　　服务赢得居民满意的根本，公司依靠精细化的管理、人性化的服务、高度负责的使命感和责任感，完善“红马甲”品牌体系，让老品牌焕发新生机。强化职工 “我就是红马甲”的意识，把个人利益和团队利益紧密紧密结合在一起，坚持以责任换信任，以质量求满意，靠品牌求发展。通过学习室、读书角、培育了职工积极向上的精神风貌，“红马甲”品牌意识深入人心。公司又成立了“红马甲”创新工作室，提升了品牌的创新能力，红马甲呈现出强劲的发展后劲。

　　快速维修服务体现基础管理服务的水平。在维修服务中认真推行红马甲标准服务制度。推行文明礼仪服务，使用礼貌用语，规范服务流程，让居民感受到物业服务的周到与细致。坚持 “四快一避免”服务。即：“接听电话热情下达任务快”、“维修人员出工快”、“完成维修任务快”、“服务质量回访快”，避免返修，使辖区内的居民都能享受到快捷、便利和完善的服务，推行“1+N”服务模式，做到一次入户解决居民多个问题，满足了居民的需求，赢得了居民充分肯定。