如何缩短FTTH业务局内外开通时长

　　摘要：本文阐述如何缩短FTTH业务局内外开通时长，介绍了专题分析挖掘各环节偏长的原因，采取相应的管控考核措施促进了FTTH开通各环节时长的缩短的方法。探索了通过分析五步法推动光网“畅快”的方法。

　　关键词：FTTH开通电信运用

　　中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2013）12-0210-02

　　装维服务作为接入网最后一公里中直接与客户接触的服务环节，对客户感知的影响起到了举足轻重的作用。光网时代如何提高装维服务的工作效率和工作质量已经成为了电信集团以及各省电信公司都密切关注的问题，同时也是一个持续改进和提升的过程。

　　FTTH业务开通时长指用户装移机单受理到竣工交付的总时长。局内开通时长是指营业受理、配纤、OUN配置、配端口、网元激活等无需上门服务远程施工的总时长；局外开通时长是指外线上门施工的时长。开通时长密切关系到FTTH新装机用户对装移机服务的感知和满意度情况。

　　1 介绍基于专题分析推动光网“畅快”五步法

　　1.1 第一步：采集原始样本，筛选特征数据

　　采集宽带FTTH开通清单，确定各工位开通时长为特征数据。针对FTTH开通时长偏长的问题，提取综调FTTH开通清单，对各工位时长进行分类统计。发现局外开通时长受装维人力、装维技能、用户原因、天气等因素的影响较多，原因很清晰，无需多分析。于是定位对改进的FTTH局内开通时长为重点进行分析。

　　1.2 第二步：分析特征数据，发现短板问题

　　分析FTTH局内开通时长，发现光纤配置、ONU配置等工位开通时长偏长。举例如下表1。

　　1.3 第三步：针对短板载体，分析典型案例

　　针对局内各工位开通时长偏长，进行具体分析。举例如下：

　　工位：光纤配置；责任部门：资源中心；工单环节；作用：配置局端到用户端的物理链路；开通历时偏长原因：（1）工程队资料提供不准确不全面，地址覆盖资料不规范。（2）资源数据缺失严重。如GIS系统中终端盒缺失，分光器与OLT等连接关系缺失。（3）工程没有完成，皮线光缆没有到位或工程设计还未规划到，属于无资源性质。须走建设流程。（4）因资源数据问题，自动配纤数量较少。（5）地址数据受理不规范，地址标准化程度差。

　　工位：ONU配置；责任部门：客户服务调度中心负责；工单环节作用：在BSS系统中选择一个空闲ONU给用户；开通历时偏长原因：（1）BSS中无空闲ONU可选，工单量占人工单的30%，处理方法：联系客户端装维中心将ONU资料录入BSS系统。耗时约0.5-1天。（2）资源调配中心在录入分光器资料时，没有录入上联OLT信息，导致ONU配置失败，工单量占人工单的10%，处理方法：发送邮件给资源调配中心，并每天电话跟踪、催处理。耗时约1-10天。（3）用户所在分光器关联的OLT端口，在BSS的OLT设备管理中未配置外层或内存VLAN，工单量占人工单的10% 。NOC称应该是资调在BSS中导入OLT资料时将VLAN信息设置完整，但目前都是由客服调设置VLAN。耗时约5-10分钟。（4）由于用户数据制作兼装维配合，以装维配合为先，多是利用中午或者17：30下班后进行工单处理，故无法做到2小时内回单。

　　1.4 第四步：总结存在问题，提出整改措施

　　例如问题总结如下：各县公司FTTH开通时长完成情况有差异，泰兴完成情况良好，其余各地完成情况较差。于是要求各县市相关部门总结本地FTTH开通时长存在的短板问题，制定本地整改方案。在3月提交。详见具体方案部分。

　　1.5 第五步：定期跟踪通报，督促整改到位

　　管控部门每周通报FTTH开通时长，跟踪各地FTTH各施工环节的历时的整改情况，资源中心落实考评。

　　2 介绍江苏泰州本地网的具体实施方案。

　　2.1 背景

　　2010年2011.1.1-2011.1.7FTTH开通总时长列全省倒数第三（时长由低到高排名），局内开通时长列全省倒数第三（时长由低到高排名）。FTTH开通时长偏长重影响了用户的感知，投诉频频发生。目的：通过分析存在问题，制定落实整改方案，及时跟踪通报等举措，催进FTTH开通时长的缩短，提升FTTH客户的感知。

　　2.2 实施流程（图2）