浅议维护客户关系在水务管理中的应用(3)

时间:2014-03-18 10:53 来源:发表吧作者:邵金英点击: 次

　　3.2针对性的服务模式

　　在维护客户关系的过程中，水务企业一般有三个服务模式：售前服务、售中服务和售后服务，即从设计、施工、管理、服务的全过程。

　　针对新装用户开展的工作是售前服务，就商业角度而言，这是为企业拓展更多的新客户的过程。虽然水务企业有着固定客户源，但也不能忽视发展新用户，因此售前服务的重要性不言而喻，使客户在新装阶段感受到企业优质的服务水平和质量；感受到企业对新用户的贴心服务程度；感受到企业诚恳的服务态度。

　　营业的账务系统是销售中期服务的主要依据，它涉及客户管理和企业内部业务管理环节，新装用户的业务管理系统是其基本的信息来源，其业务包括：一次供水、二次供水水费处理系统及表籍的管理系统。

　　24小时服务热线系统是售后服务的主要手段，是水务企业对外的主要服务窗口，为客户的用水咨询、信息查询、报修报漏、投诉建议及求助等服务需求提供有力保障。同时，提高了企业形象、品牌信誉度。因此，售前服务、售中服务，售后服务系统是水务集团企业维护客户关系的关键系统，在企业管理活动中的作用不可轻视。

　　结语

　　客户是企业生存、发展的重要资源，通过对客户分类，实现为不同需求的用户提供不同需求的服务，培养了用户忠实度，这是市场营销策略的内在体现。针对水务的行业特殊性，有价值的CRM系统既是先进IT技术和管理理念结合的产物，又以水务企业现有的管理模式、客户服务的流程为基础，通过一系列管理措施和方法，将维护客户关系的思想变成可操作的客户管理系统。一方面提供给客户更快捷、周到、优质的服务，另一方面也通过全面优化企业的业务流程降低了水务企业的管理成本。

　　参考文献：

　　[1]谢京.城市水务大系统分析与管理创新研究[D].天津大学，2007

　　[2]黄丹青.浅谈水务企业维护客户关系的应用研究[J].现代经济信息，2012（13）

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