浅议维护客户关系在水务管理中的应用(2)

　　很多企业的CRM系统实施失败，不是技术方面的问题，而是由企业目标与CRM实施目标的不一致引起的。实施CRM系统，必须要制定明确的长远规划、近期实现目标，还要与企业的期望相符合。在制定规划目标时，既要结合企业现状、实际的管理水平，又要看到市场对企业新的要求和挑战。对于水务行业来说，重要的是要结合客户的用水安全和用水需求。在确定CRM系统实施过程的战略目标后，水务企业要通过全面的培训、宣导，引导全体员工统一思想、转变观念，实现全体企业员工对CRM项目的共同认识，明确实施CMR的方向，为项目在实施完成后的评估提供了客观的衡量标准。

　　2.3构造CRM的实施流程

　　通过重新设定企业各部门功能及责任，构造完善的工作流程，充分突出客户在企业工作中的重要性。笔者将本企业的CRM流程设置为六个阶段：

　　2.3.1客户信息收集

　　这个阶段是整个流程的起点。其任务是确保客户信息的翔实、全面，保证数据信息数量和概率的准确性。

　　2.3.2细分客户

　　对客户信息进行系统的分类，可以根据区域、用水类别、用水性质、用水需求、个人或单位等等不同的类别，对客户分别进行统一管理，定期与用户联系沟通，询问相关需求，并进行更新或补充，客户会产生受到尊敬、得到周到服务及公平对待的心理满足。

　　2.3.3客户沟通

　　让客户在良好的沟通中，对水务水产品和社会服务进行评价，有助于企业有针对性地提供更加符合客户需求的用水需求和服务。

　　2.3.4客户交易

　　该阶段是客户最看重的，只有用诚实可信、真诚的态度去提供最优质的服务，才能树立良好的企业形象，打造水务的服务品牌效应，实现客户对企业的信任和赞誉。

　　2.3.5客户服务

　　提升服务价值的一条重要途径就是用心、热心、细心的客户服务，通过优质的客户服务，能够促进客户与企业的相互配合和支持，从而与企业建立起永久、巩固的关系。

　　2.3.6预测客户需求

　　在以上各个阶段的基础上，预测客户用水需求，起着承上启下的作用，既能为企业拓展新的业务，又能满足客户深层次的需要。

　　2.4开发CRM系统软件

　　企业可以利用先进软件及数据库、局域网的建立等新技术来协助管理维护客户关系。遗憾的是，有的企业虽然投入大，但是收效低。问题在于：他们只是把技术看成一种实用的工具，视技术为增加成本的累赘，却没意识到技术是可以增加服务和产品附加值的重要手段。

　　3. 提高水务企业服务质量

　　3.1树立以客户为中心的理念

　　加强企业内部文化建设，培养员工维护客户关系的理念。逐步改变老旧的服务思想，同时适当调整企业的“组织”结构，让员工更积极为客户服务、对客户负责，发挥出更大创造力，使企业的组织结构随客户需求及市场变化，做出快速的反应。