香格里拉大酒店员工培训存在的问题及对策探析(2)

　　在香格里拉酒店集团内，培训工作同其他酒店一样由专门的培训部负责，正因如此致使一些其他部门的管理人员认为培训就是培训部的事情，在培训活动开始的过程中对培训不闻不问，其实这是错误的想法。首先，培训部培训内容的开展是基于酒店自身运行情况以及所在问题开展的，具有很强的针对性，因此在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门的密切配合。如果培训部的工作没有得到各部门的支持，那么培训就会失去针对性和真实性，培训效果也会大打折扣。其次，培训工作是否有效需要较长的时间，未必能起到立竿见影的效果，需要在今后的工作中结合实际观察得出结论，因此需要管理者的监督和指导，只有这样，才能使受培训者将培训内容与工作实际相结合，在工作中充分的理解培训中涉及的理念。因此，在培训之后，管理者的及时监督和指导非常必要，因为这可以帮助受培训人养成良好的工作习惯，与培训中理想的工作模式不断靠近。所以培训之后的部门监督和管理就尤为重要。其次，培训部需要统筹整个酒店的培训工作，有很多培训不能全部参与，也不可能所有培训都能亲力亲为的组织，特别是一些基层服务部门的服务技能培训（例如客房部、餐饮部、前厅等），这些部门的参与培训人员较多，尤其是客房部员工总人数占酒店总人数的1/3以上，一方面培训部没有如此多的人力来组织培训，另一方面，此类培训与各岗位实际工作密切相关，对培训师技能水平要求较高，因此需要各部门的佼佼者参与到培训工作当中，灵活安排培训时间。因此，要想达到良好的培训效果，需要酒店各个部门的鼎力配合和支持。

　　（二）旅游旺季时，员工培训与工作时间相冲突

　　酒店行业的经营具有明显的淡季和旺季。每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐饮部、客房部、管事部等相关部门的需要更多的人手来完成工作。在此期间刚入职不久或者刚刚入职的员工原本应该参加酒店的相应的香格里拉CARE培训，却因部门人手紧缺而不能参加，使培训一拖再拖，会出现一些员工入职很长时间，却无法按时完成Shangri-La CARE的四个阶段培训课程，甚至有的新员工未参加岗前培训便参与到工作中，出现不必要的失误，并且因此错过最佳的培训时机。

　　（三）培训材料翻译有误，外语培训效果不明显

　　酒店的培训课程由香格里拉总部指定进行，而酒店内部基层服务部门的培训则由各个部门自行组织，各个部门培训人员负责培训材料的编写。在一些餐厅、房间设施等英文材料的编制中，常会出现翻译不准确等现象。其次，因为各部门特定培训师由部门认定，虽具有较高的服务技能，但外语水平距离标准水平仍然有很大的差距，往往将错误的发音和知识传授给受训者。其次，酒店基层服务人员文化水平参差不齐，虽然越来越多的大专、本科毕业生加入酒店行业，但是低学历者人数仍占据了很大比例。酒店在外语培训时要面对不同基础的受训者，难度较大。正因如此，容易造成培训资源的浪费，酒店的培训投入因员工难以接受而造成损失。

　　（四）员工英语水平较低，培训内容难以掌握

　　香格里拉旗下酒店覆盖范围涉及亚洲、澳大利亚、法国等地，集团总部在制作统一的培训材料时多用英语。酒店内部工作人员仍旧存在素质较低的现象，特别是管事部、客房部等部门，年纪较大的员工英语水平几乎为零。此外，上述部门平日工作强度大，时间安排紧，因此也很少有时间来学习英语。过多英文视频和材料使得这部分人难以进行学习，在培训中需要培训者逐句翻译，影响了授课效果。

　　（五）培训课程不能完全结合实际情况

　　培训课程见效慢，发挥作用的周期较长。员工在培训过程中所掌握的知识和技能在实际工作中无法顺畅的衔接，难以将理论化为实践，导致员工对培训效果产生怀疑，使员工的工作和培训积极性受到影响。

　　（六）部分课程内容枯燥，培训方法单一

　　在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全质量与检疫部分的培训内容较为理论化，对受训的内容难以理解并且课堂积极性不高，因此很多员工在接受培训时常感觉枯燥无味。培训者平铺直叙，对照PPT讲解，受训人参与程度较低，课程内容不能引起受训人兴趣，培训氛围非常沉闷，培训效果收效甚微。

　　三、香格里拉大酒店员工培训的解决对策

　　（一）加强培训部规划并与部门协调合作

　　培训需要各部门的规划与合作，培训的最终目的是使受训者更能胜任工作岗位工作，最终受益者不仅是受训者本身，对所在部门的工作开展也具有积极作用。因此培训工作的开展应得到各部门的配合与支持，培训如果没有部门的配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。在旺季时需要参加培训的员工，各部门应积极配合，实在无法抽调人员参加培训，可暂时聘请帮工，以便使正式员工在最佳的时机接受相应的培训。

　　（二）规范培训材料，加大英语培训与考核力度