香格里拉大酒店员工培训存在的问题及对策探析

　　香格里拉酒店集团作为亚洲顶级的酒店集团，不仅服务水平居于领先地位，集团内部的培训体系在业内也首屈一指，酒店对员工有一套完善的培训体系。本文通过介绍香格里拉酒店集团员工培训体系，探讨培训过程中部门间协调问题、培训材料和培训方法等问题，以求能改善存在问题，企业培训体系的完善提供建议。

　　一、员工培训概况

　　（一）基层员工培训

　　香格里拉酒店集团采用五级员工管理制度，从第一级到第五级分别是：总经理及总监、副总监、各部门经理、各部门主管、基层服务人员。一个新员工入职后，酒店首先安排入职培训，后期会根据员工在酒店内的工作状况和实际工作需要安排不同阶段的培训课程。香格里拉酒店集团在员工培训方面提出独具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训，每阶段的培训根据入职时间培训不同的主题和内容。Shang CareⅠ为服务意识和企业理念的培训，Shang CareⅡ仍为服务理念及技能培训，包括关注客人旅途劳顿、客人期望管理等内容。Shang Care Ⅲ 包括如何处理客人投诉，及时作出反应赢得客人忠诚感。Shang CareⅣ包括倾听客人感受、道歉、如何当场处理无法解决的问题等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四阶段培训是员工的基础培训课程，随着员工对自己工作的不断熟悉，将四阶段课程穿插进行，使员工对客服务更加标准化。新员工进行了以上四个阶段培训的同时，也在进行着各部门的岗位培训，理论知识与服务技能同时受训，更快的适应岗位要求。

　　（二）管理人员培训

　　针对酒店管理人员，集团不仅安排提高管理人员技能和职业素养的基础培训，三级经理作为酒店的中坚领导力量，集团还会对他们进行核心管理的培训项目。该管理项目主要针对三个方面：第一，以提高专业技能为主的课程培训。主要针对一些对技能要求高、实际操作难度大的岗位，如前厅部销售部。第二，拓展管理者的知识面，提高管理者的层次和创新能力，从不同的角度看待问题，。第三，是加强型的提高培训。推出一些特色项目，例如高级短期班，可以使受训者在计划、组织、领导、控制等方面的能力得以提高。

　　（三）集团培训生计划

　　集团培训生计划是大企业选拔适合企业的应届毕业生在企业内部经过一定时期的培训和考核，培养出能够担任企业管理人员的，以满足企业对管理人才长远需求的一项人才培养方案。香格里拉酒店集团采用这一人才培养模式，在集团内对受训者的培训大致分为三个阶段。第一阶段，受训者参加酒店的轮岗培训，通过这一培训使受训者在各个岗位的工作过程中，熟悉酒店各部门职能及运作机制，这一阶段培训期为六个月。第二阶段，在最终就职的部门进轮岗，在实际工作中从基层做起，了解部门内各个岗位的工作内容和流程。第三阶段，进阶培训。在这一培训时期，受训者将担任管理者的角色，将前两阶段的受训内容运用于实际当中。在三个阶段的培训中，集团不仅合理的安排相应课程，并在每一阶段为受训者安排导师，导师将对受训者的工作进行指导，并引导培训生发展自己的管理能力和思考能力。

　　二、香格里拉大酒店员工培训存在问题

　　（一）各部门培训协调性较差