北京康源瑞廷酒店服务产品创新分析(2)

　　三、北京康源瑞廷酒店服务产品创新方面存在的问题

　　据相关报道显示，2012年全国酒店行业利润率普遍较低，酒店资源严重闲置和浪费。因此在日趋激烈的竞争现实下，酒店服务产品的优势不再架构在单一的产品之上，而是反映在服务产品的创新能力及服务品牌的建立上。北京康源瑞廷酒店在发展过程中产品和设施虽然能够满足顾客的基本需求，但在服务产品创新方面却严重不足，影响了酒店服务质量和品牌形象的提升。其不足包含以下几点：

　　（一）服务产品创新机制缺乏，创新功能单一

　　良好而有效的服务产品创新机制是酒店能够长久发展的动力，它不仅包括完善的服务产品创新支撑条件、规范的产品创新程序、科学的产品创新流程、严格的产品创新评估、还包括产品创新推广等。但是，从一段时间的酒店实习发现北京康源瑞廷酒店的服务产品创新机制相对是比较薄弱的，几乎没有规范的程序对产品创新过程进行管理，在酒店员工针对自己部门日常实际遇到的问题提出自己的独特见解和创新产品时往往得不到及时有效的采纳、应用和实践，因为没有相关部门进行研究讨论，即便部门经理采纳了其建议并付诸实施，员工却也没有相应的奖励措施，进而使得员工对于产品创新的积极性不高。比如前厅部门想要在客人结账走时给客人赠送小礼物以提供超前服务意识的方式建立顾客的忠诚度，但往往其没有合适的反映部门导致这样的想法没法实施。而已有的服务产品创新方面北京康源瑞廷酒店也是比较单一的，这是注重中餐或者会议餐饮方面员工自身的个性化服务和产品创新，并没有更多的考虑酒店的形象建设、企业的持续发展，因此也很难带来新的利润。

　　（二）酒店服务产品创新的过程缓慢

　　纵观北京康源瑞廷酒店服务产品创新理念的提出及实际应用过程发现其并没有深入挖掘顾客的需求，以顾客的真正需求为导向创新服务产品。如客房部在想给顾客更加人性化服务方面，仅通过客房里放置卡片和水果等与其他酒店一样的做法效果是不大的，当前的顾客更加注重的是细节和感动；而且整个酒店的创新氛围和员工参与创新的积极性也不高，每个人都仅限于做好自己的本职工作，即便有产品创新的想法也不向领导提出自己的建议，这就使得酒店服务产品创新的过程缓慢，而仅仅依靠相关高层领导又很难提出适应顾客需求，实际而有效的人性化产品创新理念。尤其有些部门对于员工提出的产品创新建议无法筛选出适合本部门的。而那些即使采纳了员工建议的部门在自身服务产品设计阶段，所设计出来的产品往往与当初的理念不同，使得设计方案不断修改也未能有符合顾客需求的创新产品，因此酒店的服务产品创新过程一直很缓慢。

　　（三）酒店服务产品提供方式单一及服务功能不全

　　北京康源瑞廷酒店对于服务产品的提供方式比较单一，如餐饮服务的提供、客房服务的提供等几乎都是固守传统，如果客人用完餐后想进行唱歌类消遣娱乐活动，餐饮服务这边的设施无法有效配套跟上，满足顾客需求，缺乏整体产品创新理念。其相对应的酒店服务功能也存在着一些问题，比如对康乐部门来说，其娱乐性项目的建设不足，就固定几个单一的项目，对于部分顾客希望多样化的康乐需求往往无法满足，而且康乐部通常是作为酒店产品的附属存在，很多时候酒店会将康乐部作为顾客消费到一定额度的免费活动地点。

　　四、北京康源瑞廷酒店应对服务产品创新的对策措施

　　（一）构建服务产品创新机制

　　为适应酒店业的发展，北京康源瑞廷酒店应构建自己的服务产品创新部门，设立专门的产品创新负责人对酒店现有产品进行管理创新，对顾客需求，员工要求和竞争对手动态等作出及时有效的应对措施，创新服务产品以应对市场发展等。完善发展酒店医学养生文化，加入创新元素，高层管理者做好带头作用，坚决遵循酒店文化指引，努力创造自身特色品牌，满足顾客对服务产品的需求。酒店服务产品创新机制的构建是酒店能够长久发展的基石，只有形成一套标准化完备的创新机制，员工对服务产品的创新才能有据可依，提高积极性和参与性，为酒店创造价值。

　　（二）创建特色性服务产品将其发展为服务产品品牌