会计师事务所项目团队绩效考核设计(2)

　　（二）客户维度指标客户是会计师事务所收入的源泉，客户的数量和质量反映了事务所的市场竞争地位和品牌效应。会计师事务所应将提高现有客户满意度和开发新客户纳入战略发展目标之中。对项目团队而言，也应围绕上述目标为客户提供服务。对此，可设计“客户满意度”、“对客户企业的了解程度”和“新增客户的质量”等三个指标来对团队进行客户维度的考核。“客户满意度”指标的设计主要是用于衡量项目团队在稳定老客户方面的业绩。可以通过向客户发放调查问卷的形式，对项目团队的此项指标进行量化考核。“对客户企业的了解程度”指标的设计是从提高客户满意度和开拓新业务两方面进行考虑的。一方面，对客户企业的了解程度越深，则能更好地开展审计业务和帮助其解决相关问题，以增强与客户之间的联系；另一方面，加强与客户企业的联系可以更好地了解客户的问题和需求，有利于发掘客户对其他非审计业务的需求，以开拓新业务。“新增客户的质量”指标则是从开发新客户的角度对团队在客户维度的业绩进行考核。新客户的开发不能盲目注重客户数量的增加，还要对新客户的质量进行控制。这里的客户质量主要是指新增客户的风险等级，事务所可以通过建立“新客户风险评估机制”来对客户质量进行把关。团队开发的新客户的风险等级越低说明新客户的质量越高，则团队此项指标的得分越高。
　　（三）内部流程维度指标作为提供会计专业服务的机构，会计师事务所对风险的控制和对服务质量的提升是其开发客户和增加收入的前提和基础。对此，可设计“风险评估程序的执行情况”、“审计工作底稿合格率”和“团队内部讨论业务的次数”三个指标对团队的内部流程绩效进行考核。“风险评估程序的执行情况”指标是对团队风险控制情况的考评。具体而言，主要是考察项目团队是否实施了必要的风险控制程序（如是否对客户相关人员进行询问、是否实行了必要的分析程序、是否进行了必要的观察和检查程序等）；再根据团队风险评估程序的执行情况，给予相应的考评分数。“审计工作底稿的合格率”可以从侧面反映出项目组进行审计业务时对业务质量的把控，可根据中注协颁布的《审计工作底稿编制指南》考察项目团队引用的资料是否真实可靠、获取的审计证据是否充分有效、审计判断符合专业标准以及审计结论是否恰当。“团队内部讨论业务的次数”反映了项目团队对提高服务质量的态度。一般来说，团队内部讨论业务的次数越多，则表明团队整体对业务的重视程度越高，进而会对服务质量的提高起到促进作用。
　　（四）学习与成长维度指标人力资源是会计师事务所核心竞争力之所在。会计师事务所学习与成长维度的目标主要体现在提高员工满意度、提升员工的能力和增强事务所凝聚力和向心力等方面。对此，可设计“人员培训次数”、“团队内部奖惩制度的有效性”和“团队集体活动次数”等三个细分指标。“人员培训次数”是从提升员工能力的角度对团队进行考评的，其中培训既包括CPA后续教育，也包括团队内部组织的座谈交流。“团队内部奖惩制度的有效性”指标是从提高员工满意度和积极性的角度来设计的。透明、科学的奖惩制度很好地发挥其对员工的激励作用，从而提高员工的满意度。若团队内部奖惩制度设计规范、具体操作程序透明公开，则可认为内部奖惩制度有效性较强，相应的考评分数则越高。
　　三、绩效考核案例应用
　　A会计师事务所是一家在业内有一定竞争优势、具有一定规模、员工素质相对较高的会计师事务所，有能力提供BSC考核体系设计、实施需要的成本投入和人员配套；而且事务所管理层熟悉并接受平衡计分卡绩效考核理念。A会计师事务所运用SWOT分析法确定各个层面的战略目标，最终确定了四个维度的战略目标，见表1：
　　根据自身战略定位和业务发展情况，A会计师事务所采用德尔菲法对BSC四个考核维度权重和各二级指标权重进行设定；评价方法的选择上采用评分法对各指标进行具体分数的考评，采用百分制，并且制定了详细的评分标准。A会计师事务所团队层面的BSC指标设计见表2：
　　（一）财务维度“业务收益率”为定性指标，当其大于90%时，评分区间为90-100分；业务收益率在60%-90%之间时，评分区间为60-90分；业务收益率小于60%对应的评分区间为0-60分。“新兴业务开拓情况”为定量指标，审计等鉴证类业务对应0-60分的评分区间，税务咨询等咨询类业务对应60-90分的评分区间，而开拓的新型会计服务业务评分区间对应90-100分。“业务账款回收期”超过半个月对应0-60的评分区间，半个月以内评分区间对应60-90分，预收账款或即时收回业务账款对应90-100分的区间。
　　（二）客户维度“客户满意度”通过向客户发放调查问卷取得，对客户满意度进行等级划分，将客户满意度在95%以上划分为“优秀”等级，评分区间对应90-100分；满意度在70%和95%之间划分为“及格”等级，评分区间对应60-90分；而客户满意度低于70%则视为“不达标”，考评为0分。“对客户企业了解程度”是一项定性指标，事务所在设定评分细则时，可以按了解“深入”、“一般”和“不太了解”来划分等级，不同等级分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。通过“新客户风险评估机制”来对客户质量进行把关，根据新客户风险评估结果将客户划分为“低风险”、“中等风险”和“高风险”，分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。
　　（三）内部流程维度“风险评估程序的执行情况”划分为“严格有效执行”、“一般执行”、“不完全执行”三个程度，评分区间分别对应90-100分、60-90分和0-60分；“审计工作底稿的合格率”通过分级复核结果进行评分，合格率在90%以上对应90-100分，合格率介于70%和90%之间对应60-90分，而合格率低于70%则视为不合格，考评为0分；“团队内部讨论业务的次数”5次以上、3-5次和3次以下分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。
　　（四）学习与成长维度“人员培训次数”根据团队每月对成员的培训次数评分，团队培训在5次/月以上的分数区间为90-100分，3-5次/月对应60-90分，3次/月以下对应0-60分；“团队内部奖惩制度的有效性”是个定性指标，划分“非常有效”、“比较有效”和“几乎没有效果”三个程度，分别对应90-100分、60-90分和0-60分；“团队集体活动的次数”评分标准参考“人员培训次数”的标准。
　　A会计师事务所360度全方位考评方法具体如下：在考核项目团队客户维度的业绩时，向客户发放调查问卷以协助对其考核；在对项目团队进行内部流程维度的考核时，将项目团队的业绩考评与分级复核结合起来进行，各级复核人员在复核项目工作底稿时，同时对该项目团队所完成的工作质量进行考评；在进行学习与成长维度的考评时，先由项目团队进行自我鉴定，最终由薪酬管理委员会进行汇总和复核，最终形成对项目团队的BSC考评。在考核时间方面，对项目团队的考评主要是总结评估该业务团队一个项目的完成情况，A会计师事务所主要是在项目期限结束后进行考评。