服务品质与顾客满意度关系研究

摘要：随着服务产业的不断发展，服务业逐渐向综合型与集约型转变，由此而产生的大型综合购物中心成为现代服务业的一个新形势。以大型综合购物中心为研究对象，研究了综合服务品质的特性与顾客满意度之间的关系，为大型综合购物中心综合提高服务品质提供的理论依据。
　　关键词：服务质量；顾客满意度
　　
　　1基本理论研究
　　大型综合购物中心的综合服务品质的特性主要是把两个以上的服务类型相互协调及有机性的统筹管理并提供给消费者，提高服务品质效果及顾客满足。大型综合服务一般具有相互关联性；协调性；协同性；竞争力强化性；行业别适用性等特性。在本研究中，作者归纳出最适合大型综合购物中心的3种特性，即相互关联性；协调性；协同性，来进行研究。
　　顾客满意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顾客满意（Customer Satisfaction： CS）为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。
　　2研究模型与研究假设
　　为论证大型综合购物中心的综合性服务品质特性（相互关联性，协调性，协同性）对顾客满意度的影响力，本研究设定了以下假设及如图1中的研究模型。
　　图1研究模型假设1：相互关联性对顾客满意度有正面影响。
　　假设2：和谐性对顾客满意度有正面影响。
　　假设3：协同性对顾客满意度有正面影响。
　　服务满意项目说明：
　　相互关联性主要内容有：（1）购物中心的设施和柜台间的相互关联性；（2）提供的服务和设施间的相互连贯性；（3）提供的服务和柜台间的相互连贯性；（4）各服务间的相互连贯性等等。
　　协调性主要为柜台和设施设计的协调程度，协调性测定项目主要有：（1）所有柜台和设施设计间的协调性；（2）各楼层和购物中心设计间的协调性；（3）是否提供适应卖场及设施的服务等等。
　　协同性指在大型购物中心里提供的各种服务及活动。协同性的项目主要有：（1）代金券，打折，会员卡等；（2）促销，文化等；（3）演出，展示；（4）柜台及设施的多样化。
　　在本研究中关于验证顾客满意度的项目主要有：（1）大型购物中心全面的服务满意；（2）柜台及设施的满意；（3）职员服务的满意；（4）价格满意；（5）外形满意；（6）促销商品的满意；（7）会员，代金券，打折活动的满意；（8）柜台间单独服务的满意；（9）综合服务的满意。