1.导言
建筑与房地产市场的持续活跃、迅猛发展，必然导致出现房屋建筑工程质量投诉的日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题。这不仅说明了我们的社会在进步，老百姓的维权意识在逐步提高，也说明了工程质量确实存在着诸多问题，有待改进。
据有关统计，住宅工程质量投诉的类型，主要集中在：（1）房屋裂缝；（2）渗漏；（3）抹灰层脱落；（4）房间内几何尺寸和门窗几何尺寸；（5）户型结构与公共面积、使用面积等领域。建筑工程作为一个特殊的商品，由于其施工周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在，且质量问题的发生也不是固定在一个时期，竣工前后、使用中随时可能出现。所以，发现质量问题，有关责任方应认真、及时、有效处理，可有效避免矛盾，否则，会形成矛盾升级等不和谐的社会问题。
2.房屋建设项目开发中的工程质量投诉
2.1对工程质量投诉的主要领域
新建、改扩建、以及城市危旧房屋动迁改造工程中的商品房、安置房、保障房、廉租房、经济适用房等的质量问题成为投诉的焦点。
（1）大多数消费者投诉的问题，主要集中在墙体渗漏、楼板开裂、房间几何尺寸不准确等建筑工程质量通病上。如在交房时发现墙体渗漏、楼板裂缝、屋面渗漏水，窗台门框安装不牢固，楼地面起砂等。这类投诉约占总投诉量的70%。（2）对某些建设单位存在偷工减料，刻意缩短合理工期而导致工程质量低劣的投诉。如有一投诉问题是窗边渗水，结果监督人员到现场勘查，发现原来是窗边密封胶质量差，老化失效引起门窗不严密。（3）对深基坑等公共建筑项目质量投诉，主要是地下室基坑土方开挖施工过程中，造成附近楼房墙面开裂、地基下沉，楼板裂缝、板角45°裂缝、板厚不足质量等问题。
2.2引起对工程质量问题投诉的原因
建筑工程质量通病是由建筑工程建设特点造成的，因为一个单位工程是由多个分部、分项、检验批组成，而且大多数工序是由手工操作完成的。工人的技术水平高低、执行工艺标准严格不严格、进场材料是否符合要求等方面，都会产生质量通病或偶发病。
目前，全国都在加强建筑工程质量通病的预防与控制，通过监理、监督、检查、整改等环节，将质量通病降到最低程度，保证民众正当权益，真正让老百姓买到“称心房”，住上“安乐居”。
3.房屋建设项目开发中工程质量投诉的处理
3.1工程质量投诉的处理
3.1.1企业内部设立投诉受理部门，妥善处理质量投诉
开发商应注重和建立针对工程质量投诉的受理部门。由于工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责、容易激化矛盾、引起上访的情况非常多见。所以，建设开发部门，不仅要委托政府部门、质量监督站为工程质量投诉受理机构；同时，应该形成内部管理职责，全面授权，对责任单位和责任人加强有效的约束力和处罚权，这是有效控制质量投诉得到及时妥善处理的主要方法之一。
3.1.2树立服务意识和责任意识，面对客观投诉
如果不树立服务意识、责任意识，就会导致责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在：建设单位对业主投诉提出的的质量问题采取推诿、糊弄等“太极”手法，对投诉者态度生硬。还有，一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解，出了质量问题不知如何解决而引起投诉。
负责投诉处理的机构，应该明确，用户发现质量问题，首先想到的是找房地产开发企业进行处理，但因部分房地产开发企业责任心不强，对用户提出的问题不予解决或敷衍了事，用户与开发企业解决无望，造成矛盾激化，才造成用户的质量投诉。所以负责投诉处理的机构应积极协调处理投诉，保护好群众的利益，大多数群众的出发点是要求解决问题，负责投诉处理的机构应适时对不予积极配合问题处理的单位采取相应的处罚措施。
3.1.3加大政府宣传、公开力度及实行公示制度
（1）公布投诉程序、电话、负责人等相关信息，通过公共媒体，让老百姓了解一些住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。此外，还应该通过公共媒体，让老百姓了解一些诸如住宅工程质量方面的基本常识，具备一些简单的判断能力。（2）实行房屋质量投诉处理不良行为的追溯及公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行追溯及公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视用户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。
3.2解决质量投诉问题的对策
3.2.1建立开发企业的信用体制，强化住宅工程质量企业信用档案
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