以用户为中心的交互设计

　　【内容摘要】随着移动终端和数字服务的兴起，数字产品如井喷一般涌入人们的日常生活中，只有能带来良好的用户体验的数字产品才能得以生存。以用户为中心的交互设计理念以“人”的认识和行为为研究点，减少了产品使用中的“认知摩擦”，满足了当今数字化时代人机交互的变化，增加了数字产品的适用性，让数字产品的使用过程更加舒适和高效，能为用户带来愉悦的体验。

　　【关键词】数字产品 交互设计 用户体验 认知摩擦 心理模型 实现模型

　　一、什么是交互设计

　　随着科技和经济的发展，人们对数字产品越来越依赖。我们会在闲暇时看看新闻，在出行前查阅当天的天气，在无聊时用微信找朋友聊天，而所有这些需求只需要我们打开智能手机，点开相关的应用程序即可。

　　交互设计，又称IxD（Interaction Design），是数字产品设计的关键。交互设计和其他设计学科一样，是关于外形和形式的，然而更重要的是，交互设计专注的是行为的设计。阿兰·库伯（Alan Cooper）对交互设计的定义是：“交互设计是人工制品、环境和系统的行为，以及传达这种行为的外观元素的设计和定义。交互设计首先规划和描述事物的行为的方式，然后描述传达这种行为的最有效形式。”①对于数字产品而言，交互设计定义了用户如何“使用”产品，达到怎样的用户体验，是一种针对用户使用产品时的行为模式的设计。

　　二、什么是用户体验

　　在数字产品开发技术日益成熟的今天，数字产品的生产过程如井喷一样。经常使用数字产品的用户都会有这种感觉，有些产品用起来得心应手，而有些却不尽如人意。成功的产品各有各的特色，而那些失败的产品都是因为没有在作品中注入人性化的设计，没有在用户体验上下功夫。

　　在大多数产品开发的过程中，人们关注的主要目标是产品将用来做什么，即产品功能，而经常忽略一个重要因素，即产品如何工作，而这恰恰是产品成败的关键。用户体验并不是产品功能的说明书，如加瑞特（Jesse James Garrett）在《用户体验要素》中所说：“用户体验是指产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是人们如何接触和使用产品。”②比如，我们在手机上设计一个虚拟按钮时，可以设计成按下后完成一个功能，但是按钮本身没有任何反应。这样虽然能达到产品功能，但是用户可能会产生困惑，我到底有没有按下按钮？功能有没有实现？这些因素会让用户产生不好的印象。如果设计成按下去后按钮的颜色会发生变化，同时发出“滴”的声音，让用户得到反馈，这样用户体验就会好很多。

　　三、以用户为中心的交互设计

　　工业设计师帕帕奈克（Victor Papanek）认为，设计是“为赋予有意义的秩序，做出有意识或直觉的努力”。③在数字产品领域，可以定义为一种更加具体、以人为导向的设计活动。以用户为中心的设计，即现在经常见到的UCD（User Centered Design）一词，是指在设计过程中以用户体验为设计决策的中心，强调用户优先的设计模式。

　　以用户为中心的设计思想非常简单，即在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。这个设计思想虽然简单，但是操作起来却非常复杂。用户所要体验的每一件事，在设计上都要经过慎重的考虑和论证以后再决定。这就要求考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。

　　1.为“人”设计

　　以用户为中心的研究是对“人”的研究，关注的是独立的“人”对产品的需求和体验。《交互设计——超越人机交互》的作者普里斯（Jennifer Preece）在书中认为，交互设计应该是“设计支持人们日常工作与生活的交互式产品。具体地说，交互设计就是关于创建新的用户体验的问题，其目的是增强和扩充人们工作、通信及交互的方式”。④在设计数字产品时，需要考虑到不同的用户对产品的认知程度和期望，要研究用户作为一个“人”的心理和行为模式，并以此为依据设计符合用户需求的交互方式，让用户在使用产品完成目标的同时获得愉悦的体验过程。

　　2.认知摩擦

　　数字化时代的到来一方面使人们的生活更加舒适和高效，另一方面，不断出现的新技术、新设计也使跟不上时代步伐的人感到迷茫无助。人们在接触一件新事物时，总是会以以往的认知经验为依据来认识和学习这件新事物，这就使人们在使用一些运用新技术的产品时感到无从下手，只得求助于厚重的说明书和文档，通过再次学习来学会这些产品的操作。美国学者库帕（Alan Cooper）把这种人们在使用新产品中出现的现象称为“认知摩擦”。⑤在数字产品普及的当今，“认知摩擦”现象已经成为设计者不得不面对的问题。

　　3.用户的心理模型和实现模型

　　要解决认知摩擦，就要引入用户心理模型和实现模型的概念。美国认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald Norman）把用户在认知层面所理解的产品运行机制称为用户的“心理模型（MentalModel）”，把程序通过代码实现的机制称为“实现模型（Implementation Model）”，而把设计者如何将程序功能展现给用户的方法称为“表现模型（Represented Model）”。⑥用户心理模型表示用户如何理解产品的工作，而实现模型表示产品实际上是如何工作的，在数字产品领域，心理模型和实现模型的差异非常明显，因为大多数用户都不可能参加过产品的开发，所以他们不知道产品是基于何种原理运行的，他们只能按照自己日常中积累下来的经验来理解产品、操作产品以到达某种目的。大多数的数字产品都是按照实现模型来设计的，对于产品工程师来说，这些模型非常符合逻辑，但是对于用户来说却很不好理解，带来了明显的“认知摩擦”。交互设计者在设计产品时，应该将实现模型隐藏起来，交互设计应该基于用户心理模型，而不是实现模型。