县级局综合性规范化服务体系构建研究(2)

　　3 县级局综合性规范化的服务体系构建的流程

　　3.1 一般性服务相关流程简介

　　3.1.1 零售户定烟流程 零售户根据店里卷烟的销售和库存情况，在保障不影响卷烟正常销售的前提下向烟草公司提出定烟需求。定烟方式主要有电话订烟和网络订烟两种途径。电话订烟直接拨打订烟电话就可以，网络订烟需要零售户通过登录账号进入到订烟系统，通过选择订烟品种和数量录入订单，进而提交订单。网络订烟有一个优势就是在提交完订单之后，在卷烟配送到来之前，零售户可以通过网络更改订单，这样也显示出网络订烟的优越性。如图1所示。

　　3.1.2 卷烟真假识别方法及流程 卷烟真假识别的方法有多种，下面提供的较为简单和实用的三种方法是标志识别、条盒识别和烟支识别。如图2所示。

　　3.1.3 明码标价流程 ①明码标价宣传。烟草公司工作人员在与零售户的走访考察中，加强对零售户进行明码标价目的和意义的宣传，提高零售户对明码标价工作的认识，提升配合的主动性和积极性。②标价签、标价盒发放。根据零售户经营品牌、出样品牌，烟草公司工作人员按统一零售指导价在标价签进行价格标注后，向区域内持证烟草零售户按规定发放地区统一的烟草专用标价签。③标价签、标价盒摆放。烟草公司工作人员负责指导协助零售户做好明码标价签、标价盒的摆放张贴工作。卷烟品牌规格和价格标签一致，一烟一签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。④明码标价维护。对于褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，烟草公司工作人员应该指导协助零售户按规定及时做好核对、更换、补缺发放工作。⑤明码标价考核。对于零售户进行明码标价考核时包括下面主要内容：出样柜台陈列卷烟标价签是否齐全；价格标签与出样卷烟是否一致，是否一烟一签一一对应；价格标签是否整洁、清晰；价格标签内容是否完整、填写是否规范；领用标签盒零售户，是否存在无塑套与塑盒混用及未使用塑盒明码标价的情况。如图3所示。

　　3.1.4 新办证入网流程 愿意加入到卷烟销售中的零售户需要向烟草公司提出入网申请，申请时使用的证件、申请材料必须真实。烟草公司在接到零售户的入网申请后应该组织人员对申请零售户进行实地考察，严格审核，看看是否满足卷烟销售规定的条件，如果不满足条件，那么将不予以办理。对于符合条件的零售户烟草公司应该帮助创建零售户初始信息、签约、制作并发放专卖许可证、订货手册等。并定期对零售户进行信息维护、走访并归档。如图4所示。

　　3.1.5 零售户投诉处理流程 在实际的工作过程中，零售客户如果对烟草公司工作人员的服务态度存在不满，可以拨打投诉电话向有关部门反映投诉。投诉受理员在接到零售户投诉之后，将投诉事件向相关部门提交。然后由相关部门责任人员处理零售客户的投诉，处理结束后将投诉处理结果反馈并告知零售客户，然后确认零售客户对咨询投诉处理的满意度情况。如图5所示。

　　3.1.6 货源保障服务流程 烟草公司工作人员在获取零售户货源需求时可以通过两条通道，一条是根据零售户日常的销售情况预测零售户用烟需求，另一条是接受零售户的定烟请求。在获取了零售户的用烟需求之后，及时组织适销对路的卷烟货源，并按时配送到零售户的手中，避免货源分配一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，切实提高客户货源满意度，不断提高企业适应市场的能力。如图6所示。

　　3.1.7 其他咨询服务类流程 烟草公司工作人员日常对零售户进行走访、考察，通过与零售户的沟通和交流，了解零售户在日常零售工作中存在的问题及所需的服务指导。烟草公司工作人员在向公司反应之后，公司组织相关部门和人员定期对零售户进行指导，让零售户及时掌握烟草零售方面的知识和技巧，以便更好地开展工作。如图7所示。

　　3.2 个性化服务常规流程简介

　　①明确服务项目。根据县级局的工作计划和工作重点明确本阶段开展的服务项目，以此有针对性地选择零售户。②选定零售户。根据所要确定开展的服务项目以及该项目开展所需的条件和要求来选择合适的零售户。③确定服务目标。在明确服务项目和选定零售户之后，要确定所选定零售户的服务目标。④具体组织实施。根据选定服务项目的具体内容和零售户的实际情况具体组织实施开展相关内容，从而更好地完成任务和实现既定目标。⑤评估总结。根据每项服务取得的成效和每个零售户完成的情况进行综合评估和总结。如图8所示。