县级局综合性规范化服务体系构建研究

　　摘要： 服务体系构建是县级局综合性规范化服务体系研究的重要内容，服务流程的设计对于县级局服务体系的构建和开展综合性规范化服务奠定了坚实基础。本文从县级局综合性规范化服务体系构建的原则、内容和流程三个方面详细阐述了县级局综合性规范化服务体系构建的研究工作。

　　Abstract： The construction of comprehensive standardized service system is an important part of the study of comprehensive standardized service system of county bureau， and service process design has laid a solid foundation for the construction of service system of county bureau and development of comprehensive standardized service. From the principles， contents and procedures of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau， this paper describes the research of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau in detail.

　　关键词： 规范化服务；体系构建；服务流程

　　Key words： standardized service；system construction；service process

　　中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0029-03

　　0 引言

　　通过构建综合性服务体系，打造规范化服务流程，有助于烟草公司明确各项服务及流程，精化细化服务内容，提升服务效率，保证服务质量，从而实现规范经营，保持全面、高效的服务能力。同时，对于树立烟草公司良好的社会形象以及提升员工综合素质和服务能力也有非常重要的价值和意义。

　　1 县级局综合性规范化服务体系构建的原则

　　构建基于客我同盟关系的标准化体系，对于其中服务项目、服务程序和服务标准的拟定要遵循以下两个原则：

　　1.1 标准化与差异化相结合的原则 服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。“标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。

　　1.2 程序性与情感属性相结合的原则 服务的类型可以通过程序特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员与客户沟通时，其自身的行为、态度、语言技巧是否符合所在服务岗位要求，个人特性与企业无关。

　　2 县级局综合性规范化服务内容体系的构建

　　基于客我同盟关系的标准化服务体系构建，首先要对服务流程进行规范化处理，逐步统一和规范各种服务项目及其适用对象。

　　2.1 一般性服务 服务内容：①提供烟草专卖法律法规宣传、咨询服务；②及时提供卷烟商品知识、重点培育品牌信息等内容；③免费提供电话和订货服务；④免费提供送货上门服务；⑤明码标价服务；⑥经营指导服务⑦提供客户经理实地拜访服务；⑧基本货源保障服务；⑨接受客户投诉；⑩基本服务的全部内容；{11}提供真假卷烟识别知识；{12}提供紧俏货源的合理、公正、适量分配服务；{13}免费发放各类宣传、服务资料；{14}对新办证用户提供入网帮助服务。

　　2.2 个性化服务 个性化服务内容包括：①新品牌优先上柜；②生动化陈列；③促销支持：遵照客户意愿优先安排促销宣传活动并为客户制定营销计划；④提供客户经营指导服务：卷烟库存、店铺经营环境、经营理念等；⑤提供订货指导服务；⑥业务类别提升服务；⑦零售户培训、分类培训指导。

　　2.3 增值性服务 服务内容包括：①客我互动：以“零售户之家”为载体，定期召开各种形式的客我互动活动；②情感服务：生日祝福、客户重要事件关注；③荣誉支持：组织召开优质卷烟零售户评选；④帮扶支持：关注弱势群体，帮扶特困零售户；⑤提供银行信用便利服务。