公立医院医疗服务价值链优化研究

　　【摘要】解决公立医院运行机制矛盾、实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链。XH医院是一家拥有50多年历史的公立医院，具有公立医院的所有典型特征。文章通过对XH医院医疗服务价值链的分析，归纳了XH医院医疗服务价值链存在的问题，并针对其不足，重新整合优化价值链，为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路。 

　　【关键词】公立医院 医疗服务 价值链 优化 

　　XH医院是一所具有50多年历史的三级甲等综合性教学医院，属于公立医疗机构，实行差额预算补助形式的财政预算管理制度。该医院是一家典型的公立医院，价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性，即医疗服务价值链是体现病人价值的核心价值链，具有状态调整型的特征，医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生关系。针对医疗服务价值链存在的问题，XH医院管理层切实转变观念，以病人的价值实现作为提升医院价值的前提，在价值链分析的基础上，开展了名为“价值工程”的医疗服务价值链优化系列活动，聘请了经验丰富的第三方咨询公司，采用业务流程再造（BPR）的原则和方法，全面分析诊断和改进XH医院的医疗服务流程，几年来取得了突出成效。 

　　一、服务流程再造的原则和方法 

　　服务流程再造，秉持着医疗服务“以病人为出发点，以流程为中心，相关部门通力配合，为病人创造价值”的原则，在价值链分析的基础上，遵循基本的ESIA法则，即：清除、简化、整合、自动化。XH医院针对病人、员工展开问卷调查和深度访谈，就医院标识、门诊布局、医患沟通、环节衔接、候诊时间、就诊时间、候诊容忍时间、对门诊流程的整体满意度等问题进行调查；此外，由调查员扮演XH医院的病人，切身参与、经历整个医疗服务流程，从中获取最真实的感性资料；针对调查收集到的资料，采用频数分析、基本描述性统计、单因素方差分析、两独立样本t检验、比较分析等统计方法进行分析；根据调查、访谈、观察和分析结果，对XH医院医疗服务流程做出基本判断，识别价值链活动及其基本联系，提出针对性的诊断和优化方案；最后按照计划实施医疗服务流程优化方案，并利用计算机流程仿真、现场调研、病人和员工回访等方式，检测流程优化改进的效果。价值链优化力争达到减少病人成本，提高病人价值的效用，并在该前提下，提高医院运行效率、降低运行成本。 

　　二、XH医院医疗服务流程分析 

　　深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明，对XH医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下： 

　　1.在流程设计上，重复的不增值环节过多。XH医院采用的门诊流程包括下列环节：病人到院—排队—预检—排队—挂号—候诊—就诊—排队—缴费—预约—检查—再候诊—再诊—排队—缴费—取药—补液/治疗—离院，病人多次排队，就诊诸多不便。病人的时间和精力大量花费在不增值环节上，效用大幅下降，医院也必须在上述环节配置大量资源，运营成本明显增加。 

　　2.医疗服务作业布局不合理。医院作业布局过于分散，挂号、就诊、缴费和取药各环节分布于不同楼层，诊疗和检查场所分散于门诊楼、医技楼、急诊楼等不同场所，标志指引不够清晰，导致病人往返奔波，成本倍增。 

　　3.价值活动时间不协调，病人感知价值下降。从调查问卷看，约1/3的病人候诊时间超过1小时，而约80%的病人就诊时间短于10分钟，作为最有价值的环节，病人就诊成本太高，而效用不足，病人的感知价值大打折扣。 

　　4.各环节联系不畅，资源浪费、瓶颈凸显。从XH医院整个流程来看，医生是医疗服务中最紧缺的资源，而预检、挂号、缴费和取药环节均未出现资源不足情况，相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧。 

　　5.作业流程不清晰，造成无效循环。XH医院专科众多，门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置。据统计，在XH医院开出的近200个诊别中，全科或专病门诊仅38个，不足20%。如：神经内科主任医师门诊主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症，而神经外科主任医师门诊，则用外科手段诊治神经系统方面的疾病。但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还是外科诊治，无法一次准确找到诊治的合适途径，多次反复挂号，无效作业循环增加。 

　　三、XH医院医疗服务流程再造 

　　根据数据分析和价值链分析结果，XH医院运用业务流程再造的ESIA法则，针对性地推出服务流程改进方案，以此优化医疗服务价值链。 

　　1.推行一站式付费模式，消除不增值环节。针对病人存在的反复多次排队的现象，XH医院积极开发一站式付费服务模式，寻求银行结算系统和医院管理系统的整合，取消或减少中间收费环节，缩短病人的就诊时间，增加病人价值。