构建和谐的急诊护患关系(2)

　　3积极的服务意识急诊室的护理工作繁琐多样，节奏紧张，护理质量要求较高。护士除了完成全天正常急诊护理外，还需要有充沛的精力随时应付急危病人的抢救工作。抢救时间或长或短，有时连续24h特护，有时刚抢救完前一个病人，又要马上面临下一场紧张的战斗，加班加点成了家常便饭。因此，急诊护士必须拥有健康的体魄，能吃苦耐劳，以坚韧不拔的意志完成各项护理工作。此外，护士要有端庄整洁的仪表，因为急诊病人是比较特殊的护理对象，对护士的仪表态度是十分敏感的，高雅大方的仪表、端庄稳重的举止、体贴入微的言行、正确熟练的操作姿态以及良好的工作态度，在对病人有着明显的作用，可以减轻或消除病人紧张、恐惧的心理。可以增加病人对医护人员的信赖感和对疾病治疗的信心，能安心地接受抢救治疗，确保抢救成功率。反之，则会增加病人的心理负担，影响急诊抢救的治疗效果。患者就医过程是由多个环节组成，护理服务是否到位，也是引起纠纷的因素之一。所以，热诚周到的护理服务礼仪，也是每位护士的职责所在，是构建和谐护患关系的保障之一。
　　4合理的管理措施到位的急诊室是抢救危重患者的场所，若在抢救患者时，仪器不能正常使用，将会危及患者的生命安危，极易造成纠纷。因此，急救物品、器械必须时刻处于完好的备用状态。对此，要制定相关管理制度：定位放置、定人保管、定数量、定期消毒检查等。护士长要经常组织分析在医疗活动中相关纠纷产生的原因，制订可行的防范对策，要求每位护士严格执行“三查七对”制度，认真执行护理操作规程和规章制度。
　　5精湛的业务技术护士的操作技术不过硬或业务知识的缺乏，对患者病情观察缺乏预见性，也是造成纠纷的主要原因，就此护理人员不仅要有热诚服务态度，还要有过硬的业务技术水平。所以，科室要制定合理可行的工作计划，平时经常组织培训，定期安排急救技能训练，并进行考查。对遇到的特殊病例，及时安排讨论，总结经验，吸取教训，这样可以逐年提高全科室护士的急救技能和急救护理的整体水平[4]。所以，精湛娴熟的护理业务技术是患者安全的保障，可大大减少医患纠纷，为构建和谐的护患关系提供了保障。
　　急诊护士不仅要有丰富的专业理论知识和娴熟的护理技能，还必须加强相关的法律法规的学习，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合。同时要务实地采取措施，在临床长期的实践和经验中总结，并提高自身专业与人文修养，妥善处理各种矛盾，一定能建立和谐的护患关系。
　　【参考文献】1宋文质，孙东东.卫生法学.北京：北京大学出版社，2002：66.
　　2姜乾金.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2005：196.
　　3杜艳芬，张镧心，孙权.怎样避免和减少医疗纠纷.中国护理管理杂志，2005：5.
　　4史瑞芬.护理人际学.北京：人民军医出版社，2006:80.