浅谈危机应对中的传播策略(2)

　　2、主动倾听和清晰表达。危机沟通的目的在于明确双方意愿、进行信息交换最终达成共识。有效主动的倾听能够让对方感知组织解决问题的诚意，同时疏导沟通者的怨气及抱怨。倾听是获得信息、争取主动的重要途径，也是清晰表达的前提。清晰的表达指的是通过清楚、准确的表达，传达组织的立场和意见，消除误会和偏见。表达清晰、言简意赅避免造成理解偏差或断章取义。
　　3、善解人意的态度。危机受众特别是直接受众在危机中受到了不同程度的利益损害，他们不仅希望能得到权益上的补偿更希望得到精神上的理解。组织派出的沟通代表在与受众进行沟通过程中应表现出坦诚、同情、理解的态度。运用缓和的语气及对话方式促进信任、减少摩擦和冲突。除此以外，在与危机受众沟通的过程中，还应讲究礼貌、注重细节、避免给沟通对象造成不适及反感。无论采用何种沟通技巧和方式都应自然随和、避免矫揉造作。
　　四、危机应对的三个关键阶段
　　时效性和主动性，是危机传播时机策略的首要原则。及时、快速的行动是危机应对的关键所在。然而对传播时机的把握并不在于危机的初始阶段而应贯穿于危机管理始终。诺曼·R·奥古斯丁在其著作《危机管理》（中国人民大学出版社2001年）一书中写到：危机管理应划分为六个不同的阶段：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利。危机发生后，危机应对的关键环节就在危机的确认、控制及解决这三阶段，而这三个阶段也成为了危机应对必须抓住的传播时机。
　　1，危机确认阶段。由于危机事件爆发，组织利益相关者受到了不同程度的利益损害、危机事件对组织内外形成一定的破坏力，舆论压力产生。这一阶段是危机应对的最关键阶段。本阶段危机传播的主要内容为：真诚道歉或表达同情（视危机诱因而定）、公布事件调查的方法和进度、成立危机公关小组并向外界公布小组成员构成及工作进度安排。
　　2，危机控制阶段。采用有效的危机应对策略，在政府及媒体的帮助与支持下，危机局势得到控制。此阶段，危机诱因调查清晰，对受损程度及范围进行全面估测。明确赔偿对象及赔偿尺度，制定组织形象重塑方案等。本阶段危机传播的主要内容有：通过合理渠道公布事件调查结果，公布危机受损实际状况，表明赔偿方式及赔偿尺度。发动受众及媒体等相关人士及部门参与组织形象重塑方案的制定与监督执行。
　　3，危机解决阶段。危机事件平息，利益相关者得到合理利益补偿。组织执行形象重塑方案，组织内外契约关系趋于平衡，危机影响渐渐消退。本阶段危机传播的主要内容为：感谢各方支持与帮助；对受损对象再次致歉并恳请得到原谅，公布对受损对象的定期回访计划，表明组织对事件及自身行为负责任的态度；追究相应责任人的法律责任等。
　　危机传播是一个多环节紧密配合的工作，只有环环相扣、相得益彰才能确保危机传播的顺利开展并达到相应的传播效果。在合适的时机，选择合适的代表，运用正确的沟通内容、渠道及技巧与受众进行有效沟通才能达到引导受众心理及行为，促进危机解决的目的。