高校图书馆服务中的危机管理探析

　　【摘要】图书馆是高校校园文化的重要组成部分，本文简单分析了高校图书馆服务危机管理的内涵与高校图书馆服务危机的主要表现形式，着重阐述了高校图书馆服务危机管理的主要策略。
　　【关键词】高校图书馆服务危机管理探析
　　众所周知，图书馆在高校中占的比重是比较大的，有人曾经说过，如果一个学生在大学期间不在图书馆里读上几百本书的话，这个大学算是白上了，这充分说明了图书馆的地位在大学的重要性，但是与此同时，图书馆的管理却仍然存在很大问题，尤其是图书馆服务中的危机管理更严重，接下来就高校图书馆服务中的危机管理进行探析。
　　一、高校图书馆服务中危机管理的内涵
　　高校图书馆服务危机指的是高校图书馆所提供的基本服务与读者需求之间的不一致、图书馆服务过程中所发生的各种矛盾等等，给高校图书馆服务造成严重的危机。高校图书馆服务中危机管理指的是针对高校图书馆服务中出现的危险因素以及危机事件的处理过程。高校图书馆服务危机管理的主要目的是为了发现、避免和减少服务危机给高校图书馆及读者之间带来一些相关的危害，并且及时转化危机，维护高校图书馆的良好形象。
　　二、高校图书馆服务危机的主要表现形式
　　（一）高校图书馆的服务供不应求
　　随着高校学生的逐年扩招，高校图书馆服务与读者需求之间的矛盾日趋明显，主要是图书资源不足，人均藏书量少，书籍更新速度慢，图书阅览设备不足，不够先进以及图书馆网络服务水平低下等等，出现供不应求的局面。
　　（二）高校图书馆服务人员工作责任心不强
　　图书馆是为读者服务的，但是在图书馆服务过程中经常出现图书管理人员对读者爱理不理的现象，对于读者反映的问题不愿花费精力去解决，敷衍了事，得过且过，支应差使，工作责任心不强。
　　（三）高校图书馆服务中一些不确定因素的影响
　　由于高校图书馆服务面对的对象多，服务方式也要越来越体现人性化，导致高校图书馆服务经常面临一些风险和挑战，比如有的读者在读书时突发疾病，图书馆服务人员缺乏基本的急救措施；电脑中病毒导致整个图书馆服务系统出现瘫痪等等各种突发事件都对高校图书馆服务产生危机意识。
　　三、高校图书馆服务危机管理的主要策略
　　（一）实行高校图书馆危机信息管理，预防图书馆服务危机的发生
　　高校图书馆危机管理的最高境界就是避免危机的发生。比如针对图书馆服务管理中的图书资源不足，人均藏书量不达标以及图书及时更新状况，高校图书馆要做好信息管理统计工作，及时查漏补缺，避免读者读书需求与图书馆服务之间矛盾的发生；其次，对于图书馆阅览服务过程中存在的问题，像占座问题，如果做不好就容易引起读者不满的现象，因此，高校图书馆要做好图书阅览过程中存在的基础信息识别处理工作，避免一些图书阅览设备管理中危机现象的发生；另外，面对网络飞速发展，电子阅读信息化使用率极高的今天，高校图书馆服务更应该提高自己的网络服务水平，做好电子图书的收集、整理、识别等一系列服务工作。总之，高校图书馆服务要做好危机信息管理工作，避免高校图书馆服务供不应求危机现象的发生。
　　（二）做好图书馆服务人员情绪化管理工作，有效化解读者与图书馆服务人员之间的矛盾
　　高校图书馆作为一个服务部门，就要注意做好图书馆服务人员的情绪工作，每个人都有喜怒哀乐，都有七情六欲，作为图书馆服务人员最重要的是要会控制自己的情绪，在面对读者时要压抑控制一些自己的内心实际感受，热情对待读者，认真回答读者所提出的各种问题，对于自己解决不了的问题，要记下来，当请示过领导有了结果以后再及时与读者沟通联系，避免读者与图书馆服务人员之间的矛盾；其次，图书馆服务人员要提高自己素质，增强对待工作的责任心，一切以读者为本，学会与读者巧妙沟通，尽自己最大能力解决读者的问题。避免因为自己态度冷淡，服务态度不好而给图书馆带来负面影响问题的发生，有效避免高校图书馆服务人员与读者之间危机问题的发生。
　　（三）建立图书馆服务突发事件应急机制，及时化危机为转机
　　预防图书馆服务中危机现象的发生固然很重要，但是，在图书馆服务危机发生时，有一系列应急预案同样重要。建立图书馆服务突发事件应急机制，可以及时化危机为转机。高校图书馆服务要始终坚持"一个中心，两个确保"的基本原则。一个中心就是始终以读者的利益为中心，坚持图书馆的服务职能。"两个确保"一是确保图书馆用电设备的检修保证图书馆工作的正常运转。二是确保图书馆信息系统的正常升级与维护。在这两方面一定要有专人负责，在图书馆服务出现危机时，及时解决问题，保证图书馆服务工作的正常开展。