商业银行业务客户满意度分析(2)

　　三、提高客户满意度的建议与对策

　　（一）加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间。从本质上看，“客户长龙”的问题来源于商业银行零售业务发展与客户不断增长的服务需求之间的矛盾，其实质是商业银行零售业务资源的短缺造成的。因此要解决排队问题，就必须从扩大零售业务服务资源着手。结合当前我国零售银行业务现状，一是加强电子银行的推广，让更多的客户通过远程终端享受银行服务；加强不同类型业务的机具功能研发，提高自助机具的功能替代程度等。二是以客户为中心进行流程再造，不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。商业银行应该跟上客户需求的变化，服务应跟着业务的变化而变化，应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。比如，深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；根据客户需求调整网点布局，提高网点设置的前瞻性；增设问讯窗口，集中处理简易业务；开设小额业务或者单笔业务“专口”，提高业务流转速度等。相对而言，流程再造是在不增加现有成本和人员的基础上，通过最优运筹的方法，来扩大服务资源，从而降低排队时间的可行之道。

　　（二）提升处理投诉的客户满意度，采取有力措施消除客户的不满情绪。从目前国内银行实践来看，应当从以下四个方面入手：一是有针对性地做好投诉信息的采集整理，总结客户容易产生投诉的规律，并据此对员工进行有针对性的培训，从银行服务的角度，将处理投诉的管理模块进一步细化；二是根据采集整理后的客户投诉信息，组织银行有丰富经验的员工、行为心理学者等，对这些投诉信息进行深层次分析，整理出投诉产生之前的谈吐举止特征，实现对投诉行为的预判，做到对投诉处理的“事前管理”；三是把投诉处理的满意度与员工绩效考核结合起来，通过有效的薪酬机制来激励员工积极化解客户投诉，约束员工努力避免客户投诉的产生；四是加强员工队伍培训，树立“客户第一”的服务理念，当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉，然后及时找寻问题所在，寻求快速解决渠道。

　　（三）从员工入手提升整体服务质量。银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工对服务的技术质量影响较小，但在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用。因此要提高服务质量，必须从员工入手。第一，要积极培训员工，帮助员工提升高质量服务的能力和信心，包括为员工提供优质的培训平台，针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平。第二，加大考核力度，运用薪酬控制的手段来促进员工服务质量，服务态度是影响服务质量的重要因素，而薪酬是实现对态度硬性控制的重要手段，比如依据客户对服务质量的打分，实现薪酬差异化；对于向客户提供主动帮助等额外服务的客户，实施明确的奖励。第三，“以客户为中心”，提高服务质量远非一朝一夕就能完成，长期培养必须依靠企业文化的熏陶和服务精神的传递，比如，可以组织员工参加义务性公益事业，提高柜员的服务意识；邀请员工家属参与进来，运用正式和非正式两个组织的力量来培养员工的服务心态。

　　（四）鼓励积极行为，避免消极行为，积极改善银行营业环境。影响客户满意度评价的环境因素包括服务环境和物质环境两个层面：服务环境包括服务态度、服务方式和服务内容等；物质环境包括光环境、声环境、空气质量、设施实用性等。改进银行营业厅环境，应首先从提高服务质量着手，设计上细化功能区，完善空调、自助设备等各项设施功能，保证其正常一致的运行。为顾客提供更加安全舒适的环境，以防各种消极行为的屡次发生。提供有利于健康的工作环境和便利的工作流程，也是间接地为改善营业环境、提升客户满意度创造条件。

　　（五）改善投诉服务流程。当遇到客户的投诉问题时，银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪，以各类方式倾听客户投诉抱怨，以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在，及时分析客户所遇问题原因，寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案，将客户投诉案例进行总结，从而提升银行应对投诉的处理能力。

　　参考文献：

　　[1]汪纯孝，韩小芸，温燕碧，顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J].南开管理评论，2003，（4）.

　　[2]刘珺，服务价值认知及相关因素的关联性：中外资银行客户的比较实证分析[J].经济研究，2004，（1）.