新疆大学生群体对天山农商行服务满意度研究

　　[提要]本文以大学生群体对天山农商行服务满意度为研究对象，采用主成分分析、频率、重要性和满意度指标的计算分析，得出大学生群体对天山农商行服务整体满意度一般的结论；并针对分析的结果，提出相关建议。

　　关键词：服务满意度；天山农商行；因子分析

　　中图分类号：F83文献标识码：A

　　收录日期：2014年2月28日

　　一、分析大学生群体对天山农商行服务满意度的意义

　　近年来，大学的招生规模不断扩大，学生人数迅速增加，大学生已是巨大的消费群体。这种形势下，分析大学生群体对天山农商行的服务满意度具有重要意义：

　　（一）了解大学生消费需求，提高天山农商行服务水平。通过对大学生的服务满意度研究，可以了解到大学生的市场需求及其需求变化趋势。

　　（二）建立未来客户资源。大学生市场有着巨大的潜力，因此研究大学生群体对天山农商行未来客户资源的建立有着战略性意义。

　　二、大学生对天山农商行服务满意度的分析

　　（一）指标的确定。本人在新疆农业大学、新疆大学北校区、新疆财经大学、新疆师范大学、新疆医科大学这五所具有代表性的高校发放了250份调查问卷，回收问卷250份，有效问卷220份。对回收问卷进行统计与分析，从中提炼出了27个大学生客户服务满意度指标。

　　三、调查结果分析

　　根据各属性的客户满意度和重要性计算结果，重要性高，说明该方面是客户重视的，也应该引起银行的关注。该银行在反应性和完整性方面均低于客户的期望。尤其是反应性方面，客户感知表现最弱。根据以上结果提出如下建议：

　　（一）可靠性方面，行员应对客户的投诉及时、准确的处理，保证收费的合理透明。调查发现，绝大多数使用天山农商行的学生，都是异地求学，学生取钱就会省下一笔手续费用。

　　（二）反应性方面，行员应主动咨询客户，满足客户需求，提高办理业务的效率，或适当增加服务窗口，减少客户等候时间。学生要上课，在银行办理业务的时间有限，提高效率是天山农商行提升竞争力的关键之一。

　　（三）便利性方面，银行可在学校周边设立网点，交通便利也能争取到更多的学生群体。同时，学生群体作为一个新兴庞大的群体，也是使用网银的主要群体之一，农商行应该尽快完善网上银行，方便学生群体使用，提升学生群体的满意度。

　　（四）完整性方面，银行应注重内部陈设的舒适等。如果农商行能给客户一直无微不至的感觉，客户的忠诚度也会提高，就能获得更多的客户资源。

　　（五）有形性方面，行员应有主人翁的责任感，知道主动咨询学生客户的需求，满足不同客户的不同需求，真正达到人性化服务，而不是只限于柜台的微笑服务。

　　主要参考文献：

　　[1]李英华.客户满意度测评[M].北京：企业管理出版社，2002.

　　[2]陈亚荣，叶林珍.上海商业银行客户满意度调查[J].东华大学学报（自然科学版），2007.33.5.

　　[3]陶红超.农村商业银行客户满意度研究[D].南京：南京农业大学，2012.