品质服务助推医院科学发展

　　摘要：近年来，医患矛盾日益加剧，医院必须内强素质，外树形象，重品牌、求创新、讲服务，才能赢得患者，推动医院可持续科学发展。

　　关键词：医院品牌创新服务发展

　　中图分类号：F243文献标识码：A

　　文章编号：1004-4914（2014）03-256-02

　　据中华医院管理学会统计，自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22.9%。中国医院协会的一项调查显示，2012年，中国每所医院年平均发生暴力伤医事件约27次。近来更是暴力伤医案频发，仅10天就有六起“白色暴力”事件，医生如坐在“火山口”。据新闻媒体报道，误诊和态度差成为导火索。这进一步提醒我们，在政府投入不足、医患矛盾日益加剧的当下，医院更应从内强素质、外树形象入手，以专科建设为龙头，以医疗工作为中心，以人才队伍为保障，为患者提供品质服务，推动医院可持续健康发展。

　　一、抓好领导团队建设，把握医院发展导向

　　俗话说：“火车开得快，全靠车头带。”领导团队就是企业的火车头，也是集体的“领头羊”。企业前进得快不快，方向对不对，领导团队是关键。

　　首先，领导班子要团结协作，提高团队凝聚力。班子成员在工作中要坚持民主集中制原则，坚持集体领导和个人分工负责相结合的制度，相互尊重，相互配合；走群众路线，自觉接受干部群众监督，使领导班子成为政治坚定、开拓创新、勤政、廉政、优政的坚强领导集体。

　　其次，要增强中层干部团队素质，提升执行力。可通过组织中层干部外出考察学习先进管理经验，邀请著名管理培训机构对中层以上干部开展管理培训，鼓励提升学历来增强中层干部整体素质。通过竞聘上岗、年度述职、末位淘汰等考核办法提升中层干部执行力和医院管理综合水平。

　　二、重品牌、求创新、讲服务、促一流效益

　　品牌就是实力，没有品牌的医院，将难以在竞争中生存下去。医疗服务经营中所倡导的“品牌”，涵盖了医疗技术、医疗设备、专业人才、优质服务等元素。医院的差异性既体现在技术上，更体现在服务上，一所医院要想成为患者心目中的品牌医院，必须针对不同病人的需求和社会文化背景，优化流程，方便病人，提供品质服务。以阳江市人民医院为例，主要从以下几方面进行努力：

　　1.打造医院品牌特色，提升服务水平。一是通过强化激励措施，强力打造特色专科品牌，形成拳头学科，以特色带动综合，提高医院核心竞争力。2011年阳江市人民医院通过了省卫生厅组织的开展心血管疾病介入诊疗技术的资格审核，成为该市唯一具有开展该项技术的单位，加强心血管介入及神经介入的技术支持，打造品牌效应。2012年呼吸内科又被评为省重点专科，老年病专科被省中医药局列为重点学科建设项目。经过数年打造，该院目前已有4个省重点专科、1个特色专科，10个市重点专科、2个特色专科，已逐步形成了品牌效应，取得了可喜成绩。二是大力推广新技术新项目，打造技术品牌。多年来，阳江市人民医院非常注重加强内涵建设，高度重视学习引进国内外新技术、新项目和挖掘本院专科特色，并用于服务群众。在做精做强现有项目和提高基础性技术水平的同时，从专科的实际出发，坚持科学定位，有重点地做强专科标志性技术项目，每年均有数十项新技术、新项目应用于临床，并获得患者认可，进一步提高了医院知名度。三是抓服务，塑形象，打造护理品牌。该院2011年全面推广优质护理服务工作，试点无陪护病房；改革临床护士工作模式，建立护士管床、管病人的大包干责任制，逐步保障了危重患者、大手术后和生活不能自理的患者的基础护理和生活照顾。2013年推行“优质护理服务暨人本位整体护理”新模式，使护理工作更贴近患者，为患者提供全程、规范化护理服务。并以此为突破口，切实改善患者就医感受，着力打造行业领先的医院护理服务品牌，并取得了良好效果。

　　2.创新人才管理模式，实现“人才兴院”，着力突破发展瓶颈。创建品牌的主动权掌握在人才手里。因此，医院在重视特色专科打造的同时，也要注重专科人才的培养。阳江市人民医院在人才工作中屡出新招，改革传统的人事管理机制，创新人才管理模式，达到人才与医院双方共赢的理想局面。一是创新引进机制，搭建吸引人才的平台。实行高学历人才引进优惠政策，同时也制定对高专人才的考核措施，明确“责、权、利”，每半年进行考核评估。实行学科带头人制度，并相应提高其待遇。“不求所有，但求所用”，创新人才引进新模式，通过合作达到共赢。几年来，阳江市人民医院面向社会公开招聘各类人才。招聘了各类专业技术人员1213人，其中引进博士后1人，博士1人，硕士43人，本科442人，通过“请进来”的方式引进人才，充实一线临床队伍。二是创新人才培养机制，搭建人才成长的平台。阳江市人民医院通过积极鼓励护理人员提高学历层次，提升护理人员的专业素质和护患沟通能力。通过采用专题PK、学术讲座、专题研究等多种形式开展“科室管理和学术青年论坛”活动，发掘青年领导后备人才；通过举办各种技能竞赛，发掘各类技术人才；通过实施“优秀中青年医学人才培养计划”，组建精英班，全面提升各类后备人才素质；通过坚持“走出去、请进来”，参加、举办学术讲座等专业培训提高人员素质，为医院培养出一支高素质人才队伍奠定了基础。三是创新人才使用机制，搭建人才积极干事的平台。通过实行技术职称准入和评聘分开制，加强中级以上职称资格人员管理；通过实行技术职称年审制，促使医务工作者自觉更新和提升自己的专业知识技能，免遭社会淘汰；通过制定高端人才政策，提高人才待遇，搭建人才积极干事的平台。随着人才战略工程的实施，该院形成了尊重知识、尊重人才，人尽其才、才尽其用的良好氛围，新学科不断建立，科研取得重大突破，为医院的发展打下了坚实的基础。

　　3.贴近患者，用心服务，赢得医院竞争优势。一是改进服务流程，增加服务手段，提升服务质量。在人流密集的窗口单位设立大堂巡查岗，及时解答群众的咨询，做好疏导、指引与协调工作，为行动不便的患者提供帮助。建立领导轮值制度，现场解决和协调群众诉求。设立医院服务中心，强化服务前线功能和落实便民措施。积极开展网上、电话等多种方式预约服务。实施晚间门诊。增设远程会诊平台，共享上级医院的技术服务，提高对疑难杂症的诊疗技术水平。通过流程的优化和再造，转变职工思想深处陈旧落后的服务理念和工作方法，使优质服务成为职工的一种自觉行为。二是加快医院基础设施建设，添置先进医疗设备，优化资源配置，同时加快医院信息化建设步伐，为改善医院的整体诊疗水平及服务质量创造便利条件。三是开展群众服务满意度调查，着力解决实际问题。领导班子分组带领行政职能人员每周深入基层了解情况，侧重发现问题，解决问题，努力提高群众满意度。四是积极开展平价医疗服务，做好基层医院的技术帮扶工作。密切与帮扶医院的医务协作和双向转诊关系；加强对危重病人急会诊的技术支持；定期组织季节流行疾病、常见疾病的诊治技能培训；积极探索开展志愿者服务，组建一支涵盖各大专科的“博士、硕士志愿者医疗服务队”，有计划深入基层单位、工厂、社区、监狱、福利院等场所，开展义诊、健康宣教等志愿服务，为群众免费送医送药、作健康宣教，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。