社区公共服务综合信息平台居民使用行为研究

　　摘要：居民为什么接受或抵制社区公共服务综合信息平台，哪些因素在影响着居民的采纳意愿和使用行为，是一个值得研究的问题。本文利用扎根理论的方法，以山东省J市L区L社区为调查对象，基于30位受访者的深度访谈资料，通过开放式编码、主轴编码、选择性编码和理论饱和度检验等几个阶段，构建了社区公共服务综合信息平台居民使用的概念模型。结果表明，社区环境因素影响居民的认知，居民认知与环境因素共同影响居民的使用，环境因素、居民个人认知和使用行为三者之间相互作用。研究结果对提高社区公共服务综合信息平台的居民使用率具有积极的理论和实践意义。

　　关键词：社区公共服务；综合信息平台；用户使用行为；深度访谈；扎根理论

　　国家民政部2013年发布《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》，明确指出，社区公共服务综合信息平台是社区信息化建设的基础工程，也是街道办事处一级基层电子政务系统的重要组成部分。2014年，民政部出台了《社区公共服务综合信息平台基本规范》，我国社区公共服务综合信息平台从自发探索进入到全面统筹建设和使用阶段。

　　同时，学术界也开始将研究视角投向社区综合信息平台。研究者基于B/S结构的系统设计，采用WebServices信息集成技术，或者基于SOA架构融合多种技术开展社区公共服务综合信息平台的技术架构和开发。无疑，这些研究对于社区公共服务综合信息平台的建设具有一定的参考价值。但是，既有成果对于社区居民，即社区公共服务综合信息平台用户的接受和使用行为关注不够。

　　1、文献回顾

　　本文从社区信息化和社区综合服务信息平台两个方面对相关研究文献进行回顾。

　　(1)社区信息化相关研究。笔者于2014年7月20日在中国知网选取CSSCI文献数据库，分别以“社区信息化”“社区公共服务平台”“智慧社区”为关键字、主题、标题进行检索，在2015年10月8日又对数据进行更新，共检索到文献71篇，去掉报道性的文章及相关性比较低的文章后，剩余57篇。其中，39篇涉及社区信息化建设、设计和管理等模式的探讨;另有12篇主要关注社区信息化的评价，学者们先后采用模糊多属性评价方法、层次分析法、模糊层次分析法等，借助基于多层次灰色评价模型、瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型等，或者是基于项目全生命周期，构建社区信息化顾客满意度指标，通过社区信息化绩效评估对社区信息化建设水平进行评估;另有6篇文章关注的是社区信息化过程中的信息处理问题，包括:社区信息化中信息整合模式，信息的展示方式以及信息的分享利用。

　　(2)社区综合服务信息平台相关研究。目前，学者们在这方面的研究成果还相对单薄。冯骞和段尧清通过分析城市社区信息“条块分割”“信息孤岛”问题的成因和危害，指出建立一个完整的城市社区信息整合机制的必要性，并构建了一个完整的城市社区信息整合机制;徐景辉和刘杰通过对上海市某街道社区内部办公业务流程的分析，设计了一个基于B/S结构的电子政务系统;朱赤和高海滨介绍了清华园社区信息化服务平台，具体分析清华园社区平台构架的可借鉴之处;钟贞魁和吕玉梅通过对社区综合服务平台建设进行需求分析，提出了平台的系统设计思路和主要功能模块;曾涛利用UML建模等工程技术的方法，针对新疆水磨沟区七纺片区管委会的现状，设计并实现了社区信息化服务平台管理系统;王迎等通过对S市T区居民的问卷调查，发现居民对社区公共服务综合信息平台的使用并不乐观;刘乃瑞通过对96156北京市社区服务平台数据的分析，发现北京市社区服务需求的主流仍然是日常生活服务，居民迫切需要全方位的社区公共服务。

　　从现有文献看，多数关于社区信息化和公共服务综合信息平台的研究侧重于考察平台的建设和评估;为数不多的研究关注居民使用，多属于描述性的调查研究。本文以山东省J市L社区为例，于2014年7月1日到2014年11月14日，基于扎根理论的方法构建理论模型，采用访谈、观察、实物分析等多种资料收集方法，对研究现象进行深入的整体性探究，从原始资料中形成结论和理论，通过与研究对象互动，对用户行为和意义建构进行质性研究，旨在探究社区居民为什么接受或抵制社区公共服务综合信息平台，哪些因素在影响着居民的采纳意愿和使用行为。

　　2、研究设计

　　2.1研究方法

　　本文采用质性研究的方法，从研究设计层面来说，属于探索性案例研究。这是在没有任何理论假设前提下进行案例调研，然后通过归纳分析对案例现象进行解释，并依此探索性地构建新理论。更重要的是质性研究适合回答“为什么”和“是什么”这类研究问题。扎根理论是质性研究中较科学的一种方法，由社会学家Glaser和Strauss共同提出，旨在通过对资料不断比较、思考、分析，进而转化成概念而建立理论，强调在广泛系统收集资料的基础上，对资料进行三重编码分析，结合与原始资料的不断比较，进而将其概念化、范畴化和理论抽象化，概括出理论命题。

　　2.2案例选择

　　本研究中，“社区”使用民政部在《关于在全国推进城市社区建设的意见》中界定的概念:社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体，目前城市社区的范围一般是指经过社区体制改革后做了规模调整的居民委员会辖区。

　　本次调查选择山东省J市L区L社区作为案例社区，是出于调查时机成熟性、样本代表性和调查便利性三方面的考虑:第一，该社区作为J市的重点模范智慧社区，其社区公共服务综合信息平台由上级街道办事处统一建设管理，自2012年5月份投入使用，已经运行两年多的时间，调查时机成熟;第二，该社区辖区内有六个单位宿舍和两个开放式居民小区，社区居民群体的差异性，也是笔者选择该社区作为案例社区的原因之一;第三，该社区是笔者所在高校的社会实践基地，便于运用这些社会资源完成调查工作。

　　2.3数据收集和整理

　　通过设计非结构化问卷(开放式问卷)对社区居民进行深度访谈，获得第一手资料。笔者借助在该社区做志愿者的机会，先对该社区居民和平台进行基本了解，然后于2014年7月1日到2014年11月14日进行为期四个半月的访谈调查，对30名对象进行访谈，每个访谈对象的访谈时间均不少于30分钟。对所有资料进行整理、整合、质证，最后形成本文的分析资料。随机选择2/3的访谈记录进行编码分析和模型建构，另外1/3的访谈资料用于理论饱和度检验。

　　3、基于扎根理论的研究

　　扎根理论研究的核心阶段是对资料的分析，Strauss将这一过程称为编码，在该过程中要忠实于资料，通过开放性编码挖掘出资料的范畴，利用选择性编码识别出范畴的性质和性质的维度，而理论编码阶段得到的范畴间复杂交错的本质关系就是研究所得到的理论框架。

　　3.1开放式编码