便利店服务创新研究(3)

时间:2015-01-27 16:47 来源:www.fabiaoba.com 作者:黄琳点击: 次

　　（4）服务开发阶段，好邻居考虑服务所需的过程，按步骤不断地改进和修正；好邻居便利店微博及时为顾客提供产品和服务的信息；好邻居创新过程遵循假设—执行—检验的环节，服务初步形成时会进行初步测试；服务传递系统方面对员工授权，高效的物流系统为新服务提供技术支持，员工方面好邻居则有制度化员工管理制度。

　　（5）市场测试阶段，好邻居根据顾客接触员工的反馈，顾客评价，不断地对服务改进和修正；此外，提供的早餐已经在大部分北京好邻居投放。

　　（6）引进与评价阶段，好邻居收集顾客的反馈意见，建立官方的微博，对服务进行改进和修整。

　　3.3 实践意义

　　随着便利店的竞争日趋激烈，仅仅局限于100平方米实体店铺经营的便利店也日趋落后。不断地提出新的服务目标，不断地开发新的服务成为当代便利店经营不能忽视的重要环节。便利店要想获得有利的市场地位和竞争力，要关注4个方面的问题：①建立顾客信息系统，收集全面的顾客信息。根据顾客需求，不断扩充服务内容，发掘顾客的潜在需求，开发可被接受的商品和服务；②强化公司以服务创新为核心的观念，提供必要的激励机制，鼓励与顾客接触员工投身于服务创新过程中；③按照规范的服务创新过程进行新服务开发，依据不同的服务类型适当调整服务开发过程的步骤，保证新服务开发的顺利进行；④服务投放市场之后，根据顾客的评价等收集到的信息，对服务进行评价与总结。

　　参考文献：

　　[1]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].2版.北京：清华大学出版社，2007：130-323.

　　[2]陈欣，等.零售业服务创新研究[J].中国商贸，2012（8）：86-87.

　　[3]吕银.浅析连锁便利店的服务创新[J].现代经济信息，2012（8）：173.

　　[4]徐助胜.浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策[J].商业现代化，2009（8）：1-2.

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