供电企业顾客满意度研究文献综述(2)

　　四、供电企业客户分类管理研究

　　陈晓君（2012）提出了电力企业应构建精益化营销管理模式，促进业务“刚性”和管理“柔性”的结合，从电力大客户的需求和利益角度出发，针对大客户电压等级高、日常负荷大、设备容量大、用电费用高等特点制定营销方案，为大客户提供精细化、个性化、多样化服务，以不断提高电力企业核心竞争力。此外，还应制定电费回收方案，落实预购电制度，实行分次收费方案以及负荷控制购电方案等。

　　沈剑飞、罗茜亚（2013）提出在新形势下应该对不同的用电客户进行差异化的营销策略。主要根据客户的销售量和客户的对电力企业的忠诚度将用电客户主要分成重点客户、明日之星客户和危险客户三大类。企业应将资源主要投入到重点客户和明日之星客户身上，对于危险客户则应以控制风险为主。具体而言，重点客户具有享受服务的优先权以及24小时的网上服务系统的高效服务的权利，可以优先了解政府和发电企业的发展规划以及电力的供需情况，可以直接面见电力企业的相关领导，缴费期限比较宽松，免费获得电力部门期刊等。明日之星客户享有大客户代表的一对一全程高质量服务，可通过定期走访制度进行投诉和建议，技术支持服务更为完备。对危险客户则需建立危险客户档案并实施激励计划，对于屡次拖欠电费且催缴无效的危险客户可采取强硬措施。通过实施差异化营销策略，可以提高电力企业的营销意识，降低风险，提高竞争力，为客户提供更有针对性的差异化优质服务。

　　参考文献：

　　[1] 刘思强，龙罡，李湘祁.中国近年来电力营销模式的特征及发展趋势分析[J].电力技术经济，2006，（10）：38-56.

　　[2] 黄欣，杨宇谦.电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示[J].华北电力大学学报（社会科学版），2008，（2）：12-16.

　　[3] 巩红.电力企业客户满意度测评[J].统计与决策，2008，（12）：181-183.

　　[4] 王一斯.基于集对分析的电力企业顾客满意度评价研究[J]学理论，2009，（12）：37-39.

　　[5] 周黎莎，于新华.基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价[J].电网技术，2009，（9）：191-197.

　　[6] 李俊芬.浅谈电力企业营销中的客户关系管理[J].中国电力教育，2010，（1）：240-241.

　　[7] 陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息，2012，（10）：159.

　　[8] 郑中元.浅谈电力企业客服信息化管理与应用[J].科技创新导报，2012，（2）：214.

　　[9] 沈剑飞，罗茜亚.新形势下电力客户差异化服务策略研究[Z].国际会议，2013，（1）：149-152.

　　[10] 吴纪元.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家，2014，（3）：189.