高校图书馆微平台服务现状与运营策略研究

　　【论文摘要】微平台是指微博和微信两种网络社交平台。文章从微博与微信的传播特征出发，总结出微博与微信在高校图书馆应用中的优势和不足，并结合实际工作，对高校图书馆微平台服务现状进行个案分析，指出其存在的问题，最后提出高校图书馆微平台的运营策略。

　　【论文关键词】高校图书馆；微平台；微博；微信；运营策略

　　随着互联网和智能终端技术的飞速发展，越来越多的高校图书馆通过新媒体网络社交平台来揭示馆藏资源、推广图书馆服务。但是，在高校图书馆微博服务还没有形成规范，微信平台又出现在我们的面前。高校图书馆的服务对象主要是大学生，他们无疑是最早接受各种新媒体平台的特殊群体[1]。面对走在时代前端的大学生这一服务群体，如何沉着应对不断更新的新媒体平台已成为高校图书馆研究的新课题。

　　微博，即博客，2009年8月，新浪微博开放用户需求，是一种用户通过关注机制的信息分享与交流的平台，以140字的文字信息实现即时分享。微博以其信息传播的及时性、便捷性和交互性被人们广为接受，截至2013年底，新浪微博的注册用户已超过5亿[2]。

　　微信是腾讯公司于2011年1月推出的一款支持语音对讲和多人实时语音聊天的免费手机软件。2012年8月，微信又推出了面向媒体的公众平台，通过这一公众平台，个人和组织可以打造一个微信公众平台号，实现特定群体的文字、图片、视频、语音的全方位沟通互动。微信和微信公众平台以其特有的功能及特点迅速成为移动互联网上重要的信息交流平台，截至2013年10月，微信的用户使用数量已经突破6亿[3]。

　　目前，无论是微博还是微信，都已成为人们交流和获取信息的重要渠道，并逐步成为公共文化服务体系中重要的社交平台。这两种社交平台无疑使高校图书馆的信息环境和用户的信息行为发生了重大变革，以实体图书馆和图书馆网站为阵地的被动服务已不能满足高校读者的需求。因此，对于高校图书馆来说，这些新媒体平台的使用无疑能更好地拓展图书馆的信息服务模式，架起图书馆与读者沟通的桥梁，提高图书馆在读者心目中的地位。

　　1微博与微信平台的比较

　　11微博与微信的异同

　　微博与微信都是与用户进行信息推送和信息交流互动的社交工具，但是其传播信息和服务用户的方式还是存在一定差异的，要想在高校图书馆中运营好这两种平台，首先要了解这两种平台的异同（见表1）。

　　而两者的本质区别在于微博信息发布更公开化、随意化，微信私密性更强。这就决定了两种微服务在高校图书馆的应用中将各有千秋。

　　12微博与微信在高校图书馆应用中的异同

　　对于图书馆微平台管理者来说，两种平台特性的不同也为我们提出了不同的挑战，只有充分利用各自的优势和功能，取长补短，并发挥其联动作用，才能进一步提升其使用价值。

　　从表2可以看出，微博与微信在高校图书馆的应用中有各自的优势和不足，“基因决定一切，微博是弱连接，微信是强连接。强连接引发行为，弱连接传递信息。”因此，两者最本质的区别决定了微博的媒体性更强，图书馆应该利用微博多做宣传；微信的私密性更强，图书馆应利用微信多做服务。高校图书馆在应用微博和微信服务时，还应该把握其方便、快捷等的共性原则，吸引用户，逐步形成自身的微服务特色。

　　2高校图书馆微博微信服务现状个案分析

　　为了更好地了解高校图书馆微博与微信在高校应用中的优势与不足，本文以笔者所在单位长春工程学院图书馆（以下简称“本馆”）为研究对象，对其微博微信服务情况进行个案分析，总结出目前高校图书馆在这两种微平台应用中普遍存在的问题。

　　21长春工程学院图书馆微平台服务概况

　　2011年5月，本馆入驻新浪微博，账户名称为“长春工程学院图书馆”，头像为本馆的馆楼图片，有新浪机构官方微博认证标志（V），是本馆的官方微博。2011年5月11日发布第一条信息，截至2015年7月20日，已开通微博1531天，粉丝1811人。

　　2013年9月，本馆微信订阅号上线，账号名称为本馆英文简称“ccitlib”，头像也为本馆的馆楼图片。目前，本馆的微信公共平台还处于试运行阶段，账号还没有通过微信认证。在开通不到两年的时间里，积累用户也仅为300人，大多为在校学生。

　　长春工程学院图书馆微平台主要由该馆信息服务部负责管理，网络技术部给予一定的技术支撑。目前，建立了3人管理团队轮流监管，管理时间不定，一般工作日时间全天在线，晚间、寒暑假、节假日只能做到尽量坚守，主要由3人团队在馆外实时进行。

　　22长春工程学院图书馆微平台服务内容

　　本馆微平台以用户需求为原则，服务内容以服务引导和信息推送为主，为读者揭示馆藏资源、宣传图书馆开展的活动，服务内容主要包含以下几个方面：

　　（1）资源推介信息：最新纸质资源、电子资源、数据库的推介、宣传信息。

　　（2）服务信息：最新服务的宣传与通告信息、新书通报、馆际互借、文献传递、导览导读等服务信息。

　　（3）活动发起信息：读书节系列活动的开展、有奖知识竞赛、数据库宣传等活动的发起、活动方案等。

　　（4）培训讲座：对举办的文献检索培训讲座、数据库培训讲座的信息预告。

　　（5）馆情馆讯信息：节假日开馆时间、工作时间调整、数据库关停等实时信息的发布。

　　（6）转发信息：转发校园网发布的与读者和图书馆密切相关的新闻动态、近期图书馆界的业界动态以及转发读者的寻物启事和失物招领等信息。

　　（7）参考咨询：及时解答读者提出的各类关于图书馆利用方面的问题。

　　23微平台服务中存在的问题

　　从以上应用分析可以看出，本馆的微博与微信服务还处于一个不断探索和完善的阶段，尤其是微信服务才刚刚起步，而且没有充分考虑到微博与微信各自的传播特点，没有充分发挥各自的与用户交流的优势，还存在着许多的问题和不足。

　　231平台建设不够规范

　　本馆微博起步较早，平台建设通过了新浪官方微博认证，命名规范，但头像选用不够清晰明了。相比之下微信由于刚起步不久，还没有通过认证，导致许多功能不能实现，命名相对也不是很规范，英文账号不易记忆，也不方便用户进行查找，导致关注用户数量少。

　　232宣传推广工作不到位

　　本馆没有专门对微平台服务的宣传推广活动，只是被动的在图书馆主页上发布了开通公告，导致微博粉丝少，微信关注度低，直接影响了微平台的使用效果。

　　233发布信息内容单一

　　从服务内容可以看出，本馆通过微平台发布信息的内容基本上是通知公告、资源推介、活动培训通知等；发送形式也比较单一，多以文字和图片的形式发送；话题缺乏吸引力，语言不生动，相对形式化，忽略了微博与微信平台各自的社交优势，导致与读者交流互动少[4]。

　　234服务功能不完善

　　目前，本馆通过这两个微平台提供的主要是推送信息这一最基本的服务。由于缺乏相应的技术支持，在微博中没有创建自己的品牌栏目、缺乏与用户线上线下的活动组织；微信服务也没有整合图书馆管理系统，实现书目检索、查阅、续借等功能，一些创新服务功能还有待完善。

　　235运营管理机制不完善

　　本馆对于微平台的运营管理不到位，虽然微服务平台有专人负责，但人员队伍单薄，分工不明确，缺乏各部门合作。平台也只是保证了工作时间有人坚守，工作时间以外没有任何强制有效的管理机制对其进行监控，导致了与读者沟通不及时，用户可信率降低。

　　3高校图书馆微平台运营策略

　　长春工程学院微平台应用实例虽然只是个案，但是揭示出的很多问题是目前高校图书馆在微平台应用过程中所普遍存在的共性问题。针对这些问题，笔者总结出了以下几点高校图书馆微平台管理与服务的运营策略，期望对高校图书馆微服务有所帮助。

　　31重视制度建设，形成管理规范

　　高校图书馆要想做好微平台服务，必须建立其信息发布的内容规范和管理机制，通过制度保障高校图书馆微平台权威性、规范性。

　　内容规范方面，微博与微信虽然是媒体平台，但是所有的信息也都是公开发布的，为了确保信息的准确性，高校图书馆应该制定各类公开信息发布的管理办法，对所发布的信息应由主管部门或领导进行审核。但微博与微信的媒体特征又决定了为了吸引用户，其内容还要保留一定风格，微博可以随意些，微信要正式精致些。

　　微平台管理不同于图书馆一般的信息服务，其管理时间、管理地点都不局限于工作时间和图书馆内，仅仅坚持8小时工作时间是行不通的。高校图书馆微平台的服务对象主要是在校大学生，他们刷微博、玩微信的时间大多是8小时之外的休闲时间，这决定微平台运营人员必须利用大量工作以外的时间，这就要求各馆根据实际情况制定相应的监控时间制度。同时，因为大多数运营者利用的都是自己的业余时间，各馆也应制定相应的激励制度和绩效制度。

　　32统一管理，组建微服务团队

　　目前，高校图书馆管理微平台的部门各异，微服务不是1个人或者1个部门在作战，其管理涉及高校图书馆很多部门，只有统一管理，各部门相互协作、相互沟通，才能使微服务发挥最大的效应。微服务团队建设要引起图书馆领导的重视，以行政部门统一协调管理，一线读者服务部门为管理核心，网络技术部做技术支撑，在一定条件下还可以将一些设计和制作外包给广告公司。在团队组建上，还要充分考虑其互联网社交特性和微博与微信的特性差异，运营人员要具有一定的媒体素养，了解网络语言。有人可能适合微博140字的精短、风趣的文字撰写，有人可能适合微信600字精致文章的撰写，在人员设置上这些因素都要考虑进去。因运营时间不定，运营人员还要具备坚守和奉献的精神。总之，微服务团队应该是一支年轻有朝气的团队。

　　33加大宣传力度，丰富营销手段

　　高校图书馆要通过各种手段加强微平台的宣传与推广，增加粉丝关注数量。微博与微信作为两种社交平台，也是互为竞争对手的，微博平台最主要的问题就是关注粉丝的随意性，任何人都可以关注；而微信最大的特点就是其私密性。运营者要了解其各自的特点，在微博上多宣传自己，在微信上多举办活动吸引在校师生的关注和订阅。运营人员要走出办公室，通过院系推送、微服务讲座、新生入馆教育、校园读书节活动、二维码宣传海报等手段，并在图书馆为读者提供免费、优质的无线网络环境，让读者随时随地即可成为粉丝。同时，还应利用QQ群、人人网等各种传统社交平台对微服务进行广泛推广。

　　34完善服务功能，创建品牌栏目

　　服务内容和服务功能是微平台服务的核心。运营人员要精确把握用户的需求，了解用户需要从这两种微平台上获取哪些内容、实现哪些功能，只有做到精准运营，才能提高粉丝数、用户关注度，才能留住用户。高校图书馆可以积极收集关于完善服务功能的读者意见、建议和需求，切实解决读者的实际问题，为读者提供更加便捷、个性化的服务。

　　通过微博创建自媒体品牌栏目，形成微博品牌的个性化。如上海图书馆创办的“晨读上图”、“新书到”、“创新空间”、“城市记忆”、“晚安上图”等经典栏目深受读者好评，值得我们借鉴和学习。

　　充分利用微信公众平台提供的第三方接口完善图书馆服务功能，加大技术开发力量，实现微信公众平台与图书馆OPAC系统的对接，实现图书查询、续借、预约，利用微信公众平台的优势实现语音问答等功能。

　　35加强交流互动，融合线上线下活动

　　高校图书馆微平台服务需要创新互动形式、增加互动内容才能吸引读者，留住读者。在微博上，厦门市图书馆举办的“激动时刻：大型活动入场券”、湖南省图书馆举办的“写书评、赢好礼”等活动，通过奖励的方式鼓励粉丝转发、评论微博，吸引粉丝的参与互动；相对于微博，微信的实时性更强，一些微博上反响不热烈的活动，如趣味有奖竞猜、转发有奖等线上游戏，可以利用用户的空闲时间完成，而这些都是可持续发展的活动，会极大地激发用户对公众号的兴趣；要想实现良好的交流与互动，还要调整好发布时间，将信息放在用户在线相对较多的时间段发布，这样可以提高用户的参与度；还要做到及时回复和评论用户提出的问题，只有做到快速、及时，才能不流失用户[5]。

　　4结语

　　利用微平台服务读者是一个全新的理念，具有个性化、差异化的特点。高校图书馆微服务的核心是人，运营者必须有坚守、奉献和创新的精神，以读者为中心，利用微平台将微服务延伸到读者的桌面和手中，做到全天候、全方位、无障碍地为读者服务。希望本文基于微服务时代高校图书馆微平台运营策略的研究，能对高校图书微博微信服务起到推动和促进的作用。

　　【参考文献】

　　[1]袁惠仪.高校图书馆微博与微信服务比较——以华南理工大学图书馆为例[J].情报探索，2014，（6）：88-92.

　　[2]唐琼，袁媛，刘钊.我国高校图书馆微博服务现状调查研究——以新浪认证用户为例[J].大学图书馆学报，2013，（3）：97-103.

　　[3]叶佩珍.我国高校图书馆微信服务现状调查研究[J].图书馆学研究，2014，（12）：80-84.

　　[4]张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].图书馆建设，2014，（2）：61-65，69.

　　[5]范哲，周计刚.高校微博信息发布研究[J].现代情报，2013，（4）：90-95.