第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立及应用(2)

　　2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用 

　　2.1 确定评价模型及被评价的对象 

　　本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型，评价的对象是第三方物流企业，选择具有代表性的第三方物流企业。 

　　2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计 

　　（1）本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，顾客满意度为一级指标；二级指标是该模型的潜变量，即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚；三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定，由二级指标具体展开而得到的观测变量。 

　　（2）抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客，抽样方法大致分为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度，因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。 

　　2.3 调查问卷的设计 

　　按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系，把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计，对指标进行量化，即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）让被访者打分。 

　　2.4 实施调查 

　　对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查，即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查，也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有：面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。 

　　2.5 数据汇总整理计算 

　　收集调查问卷后，依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度，所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点，而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题，因此釆用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。 

　　2.6 汇总分析形成对企业决策有价值的信息 

　　根据其顾客满意度各个指标值与总体指标值的比较结果，分析第三方为物流公司发展的瓶颈，为其提高客户满意度提出对策措施。 

　　参考文献： 

　　[1]马迎霜，陈芳.基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系研究[J].企业研究，2010：108. 

　　[2]范佳静.第三方物流满意度影响因素测评研究[D].杭州：浙江大学，2006. 

　　[3]李永安.物流企业顾客满意度研究[D].成都：西南交通大学，2007. 

　　[4]王景，李锦飞.基于顾客满意理论的第二方物流服务[J].江苏商论，2005（12）：123-124. 

　　[5]丁祝燕.第二方物流企业的顾客满意度评价研究[D].长沙：长沙理工大学，2007. 

　　[6]王景，李锦飞.第三方物流服务的顾客满意度评价[J].工业工程，2006（3）：55-58. 

　　[7]钟凯.B2C模式下第三方物流模式的优化设计——以乐淘网为例[J].中国市场，2011.