高职院校图书馆微信服务的现状和运营策略

　　摘要：微信是目前最流行的社交网络工具。一些高职院校图书馆开始尝试利用微信公众平台为用户提供信息服务。通过对17家国家示范性高职院校图书馆微信平台的账号类型、服务内容、更新频率、信息阅读量等进行调查，分析目前高职院校图书馆微信服务现状与存在问题，并结合广州番禺职业技术学院的实际服务情况，提出高职院校图书馆微信平台运营策略。

　　关键词：高职院校图书馆微信微信公众平台信息服务

　　2011年1月21日面世的微信，借助腾讯公司丰富的用户资源并凭借自身强大的社交功能在国内掀起了一股势不可挡的“微信潮”。①截止到2015年第一季度，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机，每月活跃用户达到5.49亿，②微信是目前最流行的社交网络工具。微信公众平台于2012年8月推出，主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务，由于微信公众平台“符合青年学生群体的消费理念、生活方式、交流习惯和渠道等而深受年轻学生追捧”，高职院校图书馆也开始尝试利用微信公众平台为用户提供信息服务。

　　1.调查对象和调查方法

　　通过对国内109家国家示范性高职院校图书馆微信开通情况进行调查（检索词为：“学校名称+图书馆”，或“学校简称+图书馆”），发现目前有32家图书馆开通了微信公众号，占29.4%，有77家图书馆没有开通微信服务，占70.6%。在已经开通的公众号中，有一些公众号虽然已经开通，但没有任何信息服务，或者信息数量非常少，笔者综合考虑开通时间、信息服务数量、信息阅读量、微信界面设计等因素，选取17家高职院校图书馆微信公众平台进行调查研究，综合分析目前高职图书馆微信的应用现状与存在不足。

　　通过查看界面、浏览历史信息等方式，调查分析各图书馆微信的账号类型、服务内容、推广情况等服务情况，调查统计时间为2015年8月5日到2015年9月5日。并选取2015年4月1日到2015年5月31日各图书馆微信发布的信息进行详细调查，分析此时间段内各微信的信息发布总量、更新频率、总阅读量、平均阅读量。

　　2.调查结果和分析

　　本研究选取了广州番禺职业技术学院、浙江机电职业技术学院、金华职业技术学院、辽宁省交通高等专科学校、温州职业技术学院、大连职业技术学院、邢台职业技术学院、宁波职业技术学院、北京工业职业技术学院、北京农业职业学院、上海旅游高等专科学校、昆明冶金高等专科学校、重庆工业职业技术学院、西安航空职业技术学院、南宁职业技术学院、重庆电子工程职业学院、四川建筑职业技术学院等17家图书馆微信平台进行调查。

　　2.1微信平台的类型分析

　　17家图书馆中，15家图书馆为订阅号，占88.2%，2家图书馆为服务号，占11.8%。微信公众号分为订阅号与服务号。订阅号每天可群发1条消息，信息显示在粉丝的订阅号文件夹中。服务号每月仅可群发4条信息，信息显示在粉丝的聊天列表中。大多图书馆选择订阅号，主要是因为订阅号可发布信息较多，有利于宣传推广。不过服务号的信息显示在聊天窗口，有利于用户及时接收信息，且服务号的开发接口更多，因此服务号也受到部分图书馆青睐。

　　2.2微信服务内容分析

　　通过浏览各微信的历史信息，可知目前图书馆微信服务内容以新闻公告、资源推荐、馆藏查询、借阅服务、美文分享、移动阅读为主。其中，所有图书馆都提供新闻公告与资源推荐服务。新闻公告主要包括图书馆新闻、活动公告等信息;资源推荐主要包括好书推荐、新书通报等信息。13家图书馆提供美文分享服务，占76.5%，主要包括美文欣赏、人生哲理等好文分享。9家图书馆提供馆藏查询，占52.9%，主要包括图书查询、期刊查询等馆藏资源查询。9家图书馆提供借阅服务，占52.9%，主要包括个人借阅情况查询、图书续借等服务。5家图书馆提供移动阅读，占29.4%，主要包括图书、期刊等在线阅读。此外，还有新书荐购、文化教育、失物招领等服务。

　　2.3信息更新频率与信息阅读量分析

　　在2015年4月1日到2015年5月31日期间，7家图书馆更新频率为1～3条/周，占41.2%;6家图书馆更新频率为3～7条/周，占35.3%;4家图书馆更新频率为7条以上/周，占23.5%。其中，以温州职业技术学院图书馆更新频率最高，达16.56条/周。

　　从每条信息的平均阅读量来看，9家图书馆平均阅读量为0～50（即每条信息被0～50个微信号阅读），占52.9%;6家图书馆平均阅读量为50～100，占35.3%;仅2家图书馆平均阅读量在100以上，占11.8%。

　　虽然信息更新频率为每周3条以上的图书馆占58.8%，信息更新较频繁。但每条信息的平均阅读量普遍不理想，88.2%的图书馆平均阅读量只有0～100，相对于目前高职院校的在校师生来说，比例非常低。同时，也说明信息发布总量与总阅读量无直接关系，如温州职业技术学院信息发布总量最高，为149条，但总阅读量只有2479，平均阅读量为16.1。而广州番禺职业技术学院发布总量只有24条，但其总阅读量为8769，平均阅读量为365，均排在17家图书馆之首。信息阅读量一定程度上反映用户的关注度是决定运营成功与否的重要因素。笔者认为微信平台的运营效果与信息内容、信息质量、平台宣传推广有关。

　　2.4菜单导航与交流互动分析

　　在17家图书馆中，11家图书馆开通自定义菜单服务，占64.7%;6家图书馆没有开通自定义菜单服务，占35.3%。新用户添加该微信号后，2家图书馆没有任何回复，15家图书馆自动回复，但其中11家图书馆只是回复“欢迎关注”等意义不大的文字，3家图书馆除回复“欢迎关注”信息外，还有提供微信平台使用指引信息。在自动回复方面，9家图书馆设置了自动回复，主要回复内容是“图书查询、馆藏分布、开放时间”等信息，1家图书馆自动回复内容为“显示无此图文信息”，7家图书馆没有设置自动回复。此外，笔者在正常上班时间段，在各微信平台上提交一些问题进行测试，在测试的1小时内，17家图书馆都没有人工回复，说明人工回复不及时。

　　3.存在的问题

　　（1）服务内容缺乏特色。服务内容单一，主要为资源推荐、新闻公告等内容，缺乏生动有趣、创新性的内容。（2）信息阅读量少。调查数据显示，88.2%的图书馆微信平均阅读量在100以内，信息阅读量非常少。（3）交流互动不足。大部分图书馆关注后首推信息是“欢迎关注”等意义不大的文字。部分图书馆没有设置自动回复。普遍存在人工回复延迟、未能及时与用户互动问题。

　　4.高职院校微信公众平台运营策略

　　4.1打造专业服务团队，提升服务水平

　　高职院校图书馆微信的用户主要是师生，其中，学生比例最大。因此，除组建一支高素质的馆员服务队伍外，还应吸纳学生群体加入服务团队。可通过打造一支“馆员+学生社团”的专业服务团队，提升整体服务水平。学生社团的加入，不但可加大宣传推广，还可提供更符合学生需求的信息，并可弥补馆员服务时间的有限。广州番禺职业技术学院图书馆在采用“馆员+协会”服务团队模式后，运营效果有所提高。

　　4.2重视内容建设，提高信息质量

　　内容是一个媒体赖以生存的基础，是微信公众平台的核心部分。只有在充分了解读者需求的基础上，对内容进行不断创新，才能更好地满足读者特别是年轻读者群体的实际需要。因此，图书馆必须从用户的实际需求出发推送信息，才能提高用户兴趣。一方面，应加强实用性信息建设。要做好菜单导航建设，提供馆藏查询、借阅查询、借阅服务、资源推荐、移动阅读等便利服务。还要根据不同群体提供针对性服务。另一方面，应加强创新性信息建设，通过打造高品质、符合用户需求、有创新性的精品文章或特色栏目，形成品牌特色。

　　4.3加强宣传，扩大影响力

　　获得用户的自主添加关注，是图书馆微信公众平台能够为用户提供服务的前提。大量用户的持续关注与使用反馈，是图书馆微信公众平台自身不断发展完善的直接驱动力。因此，图书馆应采用多渠道、多维度推广方式进行宣传推广。首先，通过馆员与学生社团在微信朋友圈、微信群分享精品文章，使其产生口碑相传效果。其次，开展专门的活动进行宣传。第三，通过传统方式全面推广，可通过网站、QQ、微博、粘贴海报、发放宣传单、校园广播等进行线上线下宣传。

　　4.4加强互动交流，提高用户的参与度

　　微信的一大特点是互动，但大部分高职院校图书馆侧重于信息推送，缺乏互动交流，图书馆应变“被动”为“主动”，实现双向服务。一方面，图书馆可通过“导航式菜单+自动回复”自助咨询方式的建设，合理设置自定义菜单和关键词，指导用户使用平台和解决用户遇到的常规性问题。另一方面，图书馆应加强人工咨询服务，加强与用户的互动交流。还可适当采取粉丝策略，举办线上、线下活动，调动用户的积极性。

　　注释

　　①郭军.基于微信公众平台的“985”高校图书馆服务现状调查与分析[J].图书馆学研究，2015（4）：71-76.

　　②百度百科.微信[EB/OL].http：//baike.baidu.com.