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医学培训会议顾客满意度指数的研究？

时间:2015-10-20 09:24 来源:www.fabiaoba.com 作者:fabiaoba 点击: 次

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　　顾客满意度指数是以顾客满意程度平均值为基数编制的用以分析顾客满意程度的指数。代写论文分析，因此，顾客的满意度指数是一个相对的值。由于对影响顾客满意因素的理解不同，各国的顾客满意度指数模型略有差异。但是，各个国家或地区在调查时均以企业为对象的，然后通过一定的加权方法将企业的顾客满意度指数汇总成为行业的顾客满意度指数、部门的顾客的满意度指数，最后形成国家的顾客满意度指数。

　　1.瑞典的顾客满意度指数模型

　　1989年瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意度指数的国家，美国密歇根大学国家质量研究中心力费耐尔博士及其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意度指数测模型，并利用该模型在1989年对32个行业的100多家公司的顾客满意度指数进行了调查和分析。

　　该模型中，顾客满意度是连接产品和消费者行为之间的重要桥梁，感知质量和预期质量对比共同作用决定顾客满意度，而顾客满意的程度间接影响了消费者行为，低的满意度有可能直接导致顾客抱怨。该模型简洁清晰的反映了这5个结构变量之间的关系。为今后各个国家不断发展建立适合自身的满意度模型奠定了理论基础。

　　2.美国的顾客满意度指数模型

　　在瑞典顾客满意度指数理论模型的基础上，美国在1994年提出的顾满意度指数模型:包括6个结构变量、15个观测变量和9个关系(这里的观测变量是指能够直接调查的变量)。在结构变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的原因变量;顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。而在三个原因变量中，又只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变量。

　　在继续应用感知质量、预期期望、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚的基础上，该模型提出了顾客对价值的感知。模型中顾客对价值的感知是指:顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价，是个更加综合的感受指标。感知价值对顾客满意度有直接影响。引入感知价值这个潜在变量，将价格这个因素体现在模型中，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。但总体而言模型框架并没有太大的变化:

　　ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本个，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。

　　ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比教，同时能进行纵向跨时间段的比较。代写论文说，同时，ACSI是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。应用较为广泛和成熟。

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