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医学培训会议顾客满意度评价模型对比的概述？

时间:2015-10-20 09:22 来源:www.fabiaoba.com 作者:fabiaoba 点击: 次

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　　顾客满意度的高低对企业经营十分重要，准确测评顾客满意度是提高顾客满意程度的基础。国外学者多通过顾客满意度测评模型来解释满意度的形成过程和影响因素。代写论文分析，国外对顾客满意度测量的研究和实践。主要有偏重定性分析的IPA重要性绩效分析法，SGAP模型等。随着满意度的研究的不断的深入，顾客满意度指数成为测量和研究顾客满意度的一个重要指标和工具。瑞典是世界上第一个建立顾客满意度指数测量体系的国家。之后，世界各发达国家，如美国、德国、加拿大、日本、韩国等，也纷纷建立了结合本国特点的顾客满意度指数评价体系。其中瑞典、美国、和欧洲的顾客满意度指数模型比较有代表性。后期，结构方程模型作为定量研究满意度影响因素的有效方法在更广泛的领域得到了应用。

　　1IPA模型

　　重要性一绩效分析法最早是1977年由James在分析机车业产品属性研究中提出的，并将产品属性的重要性和表现性的平均得分通过一个二维坐标进行表现;坐标中的尺度和象限的位置可以任意制定，重点是矩阵中各个不同点的相关位置，通过不同区域的划分，将根据区域的不同重新划分资源的分配。该方法将一个目标或事物的各个相关指标从重要性和绩效两个方面来进行打分，并通过图形的方式表达出来，清晰直观。在旅游和会展行业上，田里等学者利用IPA模型对旅游目的地的竞争力进行了分析;Opperman运用IPA方法探讨了会展目的地的优势和缺陷;屈海林等学者利用该模型对两大国际会展都市香港和新加坡的竞争力问题进行了实证对比研究。对应深入的满意度研究，IPA模型可以大量的应用在服务性行业的竞争优劣势分析中，是很好的前期探索性诊断工具。

　　2SGAP模型

　　20世纪80年代中期到90年代初，美国学者帕拉体拉曼、赞瑟姆和贝利提出了服务质量差距模型—SGAP模型。该模型是分析服务质量问题的一种直接有效的工具，SGAP模型的发展完善了格罗鲁斯提出的顾客感知服务质量，指出服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距则是由另外四个差距综合而成，即差距1:顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距;差距2:管理层感知与服务质量操作规范的差距;差距3:服务质量标准与服务实际之间的差距;差距4:服务实际表现与对外沟通的差距运用。

　　5GAP将有可能产生差距的环节进一步细化，利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，提升服务质量管理水平，达到顾客满意，对应实际操作中，SERVQUAL是在GAP模型的基础上建立的服务质量量化的测量方法。代写论文说，目前随着服务行业的多样化，服务模式的复杂化，SGAP模型也结合不同的行业不断扩展和变化。

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